Quien no quiera ruidos, que no cargue guano seco.

                                                            Proverbio campesino cubano.

 

No importa si se trata de pequeños consumidores, grandes clientes, emprendedores o empresarios. Más allá de las diferencias en cuanto al nivel de riesgo que somos capaces de soportar, todos los seres humanos ansiamos sentirnos protegidos, estables y tranquilos en el acto del consumo, frente a carencias y peligros externos que afecten negativamente nuestra calidad de vida.

Como emprendedores, poner en práctica la Protección del Consumidor, como parte de su Responsabilidad Social Empresarial, es un ingrediente importante en pos de alcanzar la fidelización del cliente.

En nuestro país, en virtud del El Decreto-Ley No. 321 de fecha 23 de mayo de 2014 le es asignado al Ministerio del Comercio Interior la función pública de proponer y, una vez aprobadas, dirigir, controlar y fiscalizar las políticas del Estado y del Gobierno en cuanto a la protección al consumidor en el comercio interno minorista. A su vez, el Decreto Ley No. 356 de 2018 “Sobre el Ejercicio del Trabajo por Cuenta Propia”, lo responsabiliza con el control de las actividades desarrolladas por las Formas de Gestión No Estatal en las actividades de gastronomía, servicios y venta de mercancías.

En uso de esas facultades, ha dictado la Resolución No. 54/2018 “Indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno”, que fija derechos de los consumidores del comercio tradicional y/o electrónico y establece las obligaciones específicas de los proveedores de productos y servicios. Es aplicable a las personas naturales y jurídicas que realizan la actividad de comercio, relacionadas con la venta de mercancías, gastronomía, servicios técnicos, personales y alojamiento, cualquiera que sea su Forma de Gestión.

En ese ámbito, establece para los consumidores los derechos siguientes:

a) Recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos;

b) recibir protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores;

c) satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables;

d) la protección de sus intereses económicos que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios, recibir la factura o comprobante de venta en los servicios que se establezcan o se soliciten por el cliente, así como, la entrega completa del dinero que excedió al efectivo entregado por el bien o servicio recibido, incluyendo la moneda fraccionaria;

e) comprobar el peso del producto adquirido en el área destinada al respecto;

f) que se muestren en lugar visible los precios de los productos y servicios que se ofertan;

g) acceder a una información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias;

h) acceder a la información sobre los requisitos a cumplir en los establecimientos en aras de un mejor disfrute de los servicios que se oferten;

i) contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, cuando corresponda;

j) participar, en el intercambio de opiniones en los procesos de decisiones que los afecten;

k) acceder a modalidades sostenibles de consumo, en las que se reduzca el uso indiscriminado de recursos naturales, materiales tóxicos y la emisión de desperdicios y contaminantes, de tal forma que no se pongan en riesgo las necesidades de futuras generaciones;

l) disponer de vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños, individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial;

m) que se le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación a las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran;

n) que se le muestre el funcionamiento, manipulación o las propiedades de los productos o servicios ofertados, según corresponda; y

De forma correlativa a ellos, impone de forma general a los proveedores de productos y servicios, los siguientes deberes:

a) Cumplir los requisitos de calidad declarados o establecidos para los productos y servicios; incluye los relacionados con la inocuidad de los alimentos y los insumos de los servicios;

b) garantizar facilidades para la estancia de los consumidores en las unidades o lugares que ofertan servicios, con prioridad a los grupos vulnerables y eliminar, siempre que sea posible, las barreras arquitectónicas;

c) asumir la responsabilidad social con relación al respeto, cuidado y protección del medio ambiente;

d) asumir la responsabilidad moral y material que le impone la relación con los consumidores, ya sea directa o indirecta;

e) efectuar un correcto pesaje o medición de los productos que se comercializan por peso, volumen o longitud con medios certificados por la autoridad competente, según lo establecido, en los que se incluyen las ofertas gastronómicas;

f) mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados y certificados los instrumentos de medición que se utilizan en las actividades productivas, comerciales y de servicios;

g) garantizar la información a los consumidores sobre las características y requisitos de los productos o servicios ofrecidos. Incluye las rebajas de precios y cualquier otra condición determinante, entre ellas la garantía de los productos o servicios, la fecha de producción y durabilidad de los productos perecederos; todo lo cual se consigna en el empaque, recipiente, envase, etiqueta del producto o en el anaquel del establecimiento comercial, según corresponda;

h) otorgar garantía a los productos y servicios que ofertan;

i) cumplir y hacer cumplir las regulaciones para la protección del medio ambiente, la calidad y seguridad de los bienes y servicios que se ofertan en la cadena de valores;

j) capacitar al personal, fundamentalmente el que se relacione directamente con el consumidor, en los aspectos de la protección al consumidor, de manera que pueda avalar la aptitud del servicio o producto que oferta y garantice seguridad al consumidor, así como dotarlos de elementos fundamentales sobre las normas de conducta, cortesía y buen trato; y

k) atender las quejas, sugerencias y reclamaciones de los consumidores y responder las mismas.

Para los proveedores del sector estatal, la norma impone deberes adicionales.

Esta norma jurídica define que cuando el proveedor del producto o servicio es de las Formas de Gestión No Estatal, los consumidores presentan sus quejas y reclamaciones ante una de las personas o instancias siguientes: (a las mismas también remite la Instrucción No. 3 de 2019 del MINCIN, en materia de inconformidad con los precios)

a) Al presidente de la cooperativa o al titular autorizado de la forma de gestión no estatal, según corresponda;

b) el órgano, entidad nacional u organismo de la Administración Central del Estado que crea la cooperativa y la entidad arrendadora relacionada con esta última, cuando proceda;

c) las entidades arrendadoras de locales en los casos de trabajadores por cuenta propia arrendados;

d) las Direcciones Estatales de Comercio y Direcciones de Comercio de Artemisa, y de Mayabeque y del municipio especial Isla de la Juventud; y

e) la Dirección de Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior.

Las inconformidades con las respuestas a las quejas presentadas por los consumidores, son resueltas por las instancias superiores en un término máximo de 60 días naturales.

Estas autoridades tienen además el deber legal de garantizar las informaciones y facilidades necesarias al consumidor, para realizar sus consultas, reclamaciones o sugerencias; y los elementos sobre la tramitación en las diferentes instancias, dejando constancia en los registros de la entidad y de responder las quejas y otros planteamientos con prontitud y eficacia.

Es oportuno llamar la atención de los efectos jurídicos que en el orden administrativo acarrea además el Decreto No. 30 de 2021, donde se tipifican otras conductas que vulneran derechos del consumidor. A tales efectos les invito a releer el artículo publicado en la Plataforma del Proyecto CubaEmprende, titulado: ¿Porqué el Decreto No. 30 de 2021 es importante para mi negocio?: No hay tiempo que perder, al que los remito.

Por su parte, el Código Penal vigente sanciona a aquellas personas que practiquen el engaño al consumidor, como vender artículos incompletos en su composición o peso, o deteriorados; cobrar mercancías y servicios por encima de las tarifas aprobadas; ocultar mercancías al público o negar injustificadamente los servicios que se prestan en la entidad; entre otros.

Le recomiendo insertar las buenas prácticas de la Protección al Consumidor como parte de la Responsabilidad Social Empresarial de su negocio. Su concientización y práctica en la empleomanía y directivos, le diferenciará positivamente de la competencia.

No olvide cultivarse en temas jurídicos y asesorarse permanentemente: información jurídica, es poder.