Es muy común conocer cómo se invierte tiempo y esfuerzo por muchas organizaciones en gestar acciones de marketing para atraer posibles clientes y poco para mejorar las condiciones de trabajo, bienestar y preocuparse en conocer qué necesitan sus trabajadores ¿Es tu caso?

Todo emprendimiento exitoso tiene su respaldo en un factor imprescindible: el equipo de personas que lo conforman. Para la empresa, los conocimientos, habilidad y experiencias de sus miembros es la base de su knowhow y su buen funcionamiento, sin ellos no existe. La cultura organizacional, es decir, el que exista un ambiente armónico entre sus miembros, una comunicación interna efectiva y una común orientación al alcance de las metas, haciéndolas sentir como propias, es todo un reto. A través de este artículo les compartimos algunas claves para lograr este desafío.

El conseguir transformar un grupo de trabajo en un equipo es también un reto. ¿Conoces la diferencia? Te comparto algunas para que autoevalúes la situación en tu emprendimiento y respondas esta interrogante ¿Tienes un grupo o equipo de trabajo?

Algunas diferencias entre grupo y equipo de trabajo:

Grupo de trabajo	Equipo de trabajo
Liderazgo único y definido. Responsabilidad individual. El objetivo es definido por el líder. Se valora el trabajo individualmente. Eficacia medida de forma indirecta. Reuniones formales y muy estructuradas (se discute, se decide y se delega).	Liderazgo compartido. Responsabilidad mixta. Individual y conjunta. El objetivo es generado por el equipo. Valoración del trabajo como conjunto. Se evalúa de forma directa como el producto resultado del trabajo colectivo. Reuniones abiertas, creativas y activas (se discute, se decide y se trabaja conjuntamente)

 

Los equipos de trabajo tienen una alta incidencia en el bien o servicio que propones en tu emprendimiento. Mucho más en los servicios donde existen tres elementos fundamentales para lograr el éxito: la imagen que proyecte tu equipo, los procesos para estandarizar las buenas prácticas y la ejecución del servicio con una excelente atención al cliente por la persona que representa la marca. De igual manera sucede en las entidades que gestan bienes con servicios incluidos.

Consideras que, ¿una persona desmotivada e insatisfecha con la actividad que realiza o empresa donde labora por las razones que sean, rinde igual que otra que sí es feliz? ¿El impacto de su gestión frente al cliente o en el proceso productivo consideras que será igual de positivo?

Te propongo que consideres la siguiente modalidad de marketing para eliminar o minimizar los riesgos que traen consigo la presencia de un trabajador insatisfecho.

El marketing interno es el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al personal que apoya los servicios, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente. Así lo define Kotler.

El marketing interno, también conocido como endomarketing persigue el desarrollo de actividades similares a las del marketing externo. En este caso al que hay que analizar, segmentar y ofrecer una propuesta atractiva, siendo esta no sólo un puesto de trabajo y un salario, sino también un espacio donde se sienta realizado profesional y emocionalmente. De esta forma es probable que ofrezca su mayor rendimiento e integración con las metas de la empresa.

“El endomarketing o marketing interno consiste en atraer, desarrollar, motivar y retener empleados calificados a través de productos-empleo que satisfagan sus necesidades. El marketing interno es la filosofía de tratar a los empleados como clientes y es la estrategia de dar forma a productos de trabajo para adaptarse a necesidades humanas.” Berry y Parasuraman

Si aplicas el marketing interno podrás obtener ventajas con relación a la competencia a través de:

• Personas felices que gustan por la actividad que realizan
• Mayor satisfacción de los clientes sobre los servicios recibidos
• Un clima laboral armonioso
• Disminución de la fluctuación o salidas definitivas
• Aumento de la motivación y su fidelización a la marca
• Incorporación de talentos
• Incremento de su eficiencia y calidad en su actuación
• Mejor comunicación interna
• Altos niveles de satisfacción

 

¿Sabes qué herramienta utilizar para potenciar tu marketing interno?

La herramienta que les aconsejo a utilizar es el Plan de Marketing Interno. A continuación, te propongo algunos pasos a seguir para su confección.

1. Diagnóstico

En este diagnóstico se debe medir la situación existente en la organización y si sus causales están relacionadas con el ambiente laboral existente. Además, recomiendo:

- Dar una mirada al contexto externo. Permite identificar como el entono puede afectar o mejorar la situación, así como los riesgos que ello provocaría en nuestros públicos internos (trabajadores).

- Analizar el entorno interno. Existen elementos que pueden ser el detonante para la decisión de los trabajadores sobre la decisión de establecer un compromiso con la organización para permanecer en el corto, medio o largo plazo. Estas áreas de análisis pueden ser:

• Remuneración salarial
• Ubicación y acceso a la instalación
• Horarios y su relación con la carga y capacidad
• Comunicación y atención de los líderes a los públicos internos
• Estilos de dirección
• Comunicación interna
• Disponibilidad de medios y equipos de trabajo que faciliten el entorno
• Condiciones de trabajo
• Existencia de reconocimientos y estímulos por buen desempeño
• Facilidades para la superación profesional mediante el acceso a entrenamientos, cursos externos y/o internos
• Posibilidades de promociones a puestos superiores
• Frecuencia y duración de reuniones
• Otros

Para obtener información aconsejo utilizar los canales formales (uso de encuestas anónimas, propiciar la retroalimentación en reuniones, levantamiento de criterios de los responsables de grupo, uso de intermediarios externos y otras) e informales (criterios de líderes naturales que faciliten la sincera opinión de las personas).

2. Definir objetivos a alcanzar

Luego de conocer que existe un ambiente laboral desfavorable se deben definir los objetivos. Este debe responder a la siguiente pregunta, ¿qué deseo lograr con este plan en los públicos internos y cómo quiero que esto impacte en mi emprendimiento desde su visualidad por los públicos externos (clientes)? Por supuesto, este objetivo debe contar con indicadores de medición (deben ser específicos, medibles, alcanzables, realizables y en un marco de tiempo determinado, SMART) para posteriormente analizar si fue o no logrado.

3. Segmentar e identificar motivaciones individuales

Para desarrollar estrategias y acciones para generar un cambio de actitud y una mejora del ambiente laboral se debe primero caracterizar las individualidades de las personas que forman parte de la organización, sus necesidades y qué temores tienen.

4. Desarrollar un plan de acción

Este plan de acción estará conformado no sólo por estrategias y acciones para atraer, motivar y comprometer a los públicos internos sino también recomiendo los medios a utilizar. También les recomiendo que valores cómo estas acciones además de motivar a tus públicos internos pueden contribuir favorablemente en tu emprendimiento. Además, se deben considerar las fechas, responsables y presupuestos necesarios para llevarlas a cabo.

¿Saben cómo identificar estrategias que generen el resultado esperado? Para la conformación de estrategias y acciones les recomiendo lo siguiente:

• Intencionar que los propios públicos internos desarrollen propuestas de mejoras que satisfagan sus propias demandas.
• Aplicar el Benchmarking o búsqueda de buenas prácticas en proyectos homólogos o no que se ajusten a las necesidades ya identificadas.
• Hacer uso de investigaciones que aborden temas de interés.
• Solicitar a expertos externos para que realicen el Plan de Marketing Interno.

5. Controlar el cumplimiento de los objetivos

Para el control se debe dar seguimiento al cumplimiento de las acciones y evaluar el impacto generado. Esto se gesta a través del chequeo de los indicadores antes mencionado en los periodos previstos.

A continuación, les comparto algunas estrategias para gestionar el marketing interno que pudieran utilizar. Incluyo también los posibles impactos que pudieran tener no sólo en el equipo (los trabajadores que colaboran y participan en el proyecto) sino en el propio emprendimiento.

 

Estrategia	Impacto en el público interno	Impacto para el emprendimiento
Aplicar estilos de dirección participativos pudiendo ser vistos en: Propiciar intercambios y premiar las buenas ideas. Desarrollar encuentros entre los miembros del equipo donde se den a conocer metas y cómo estas generan un beneficio común a los miembros del equipo y a la sociedad. Otros.	Estímulo moral y/o material y reconocimiento por el buen desempeño o propuestas de mejora. Conocimiento de las metas, las funciones a desempeñar para alcanzarlas y el beneficio propio.	Mayor compromiso en el logro de las metas. Sensibilización sobre el impacto e importante rol y papel del equipo en el alcance de estas. Generación de competencias positivas entre los miembros del equipo con la imitación de este buen desempeño para alcanzar el premio.
Aplicar política retributiva salarial atractiva y justa. Aplicación de pagos por resultados. Estímulos salariales al finalizar un año exitoso (bonificación mes 13). Aplicar descuentos para el equipo sobre la actividad principal o propuestas complementarias externas. Otros.	Compensación salarial que permita satisfacer sus necesidades.	Personal altamente comprometido y motivado con un muy buen desempeño.
Intencionar la formación y actualización de conocimientos del equipo. Facilitar acceso a cursos y entrenamientos dentro y fuera de la organización que puedan generar un impacto positivo en este y en sus clientes externos. Desarrollar procesos de adiestramiento por personal experimentado con las nuevas incorporaciones o personal joven. Otros.	Desarrollo profesional.	Actualización y mejora en el desempeño. Aplicación de mejoras. Continuidad del knowhow, buenas prácticas y experiencias vividas.
Estimular la retroalimentación periódica con el equipo de trabajo de forma presencial u online.	Comunicación directa con los decisores y con los miembros del equipo.	Rápida comunicación y recepción de criterios del equipo con propuestas de mejora.
Propiciar estilos de control de horarios flexibles (según la tipología de empresa) vista en algunos ejemplos: Trabajo por resultados. Modalidad online o semipresencial. Cumplimiento de horario laboral flexible (entradas - salidas previamente consultadas para atención de situaciones   profesionales con las personales) y compensatorio (retribución salarial por horas extras o con disminución de horas a laborar). Otras.	Optimización del tiempo y estímulo a la autoplanificación.	Fomenta la eficacia y eficiencia sobre tiempos y recursos estimulando el mayor logro de resultados.
Estimular la preocupación y ocupación sobre los problemas personales de los trabajadores, pudiéndose ver como variantes siguientes: Habilitación de servicio externo de guardería. Facilidad de horario para atención a eventos personales imprevistos. Seguimiento a través de la comunicación sobre situaciones personales de enfermedad u otras. Apoyo material en situaciones determinadas. Otras.	Sentimiento de acompañamiento y consideración de los líderes, así como el equipo que conforma el emprendimiento por su situación.	Mayor compromiso y posible promoción natural de los valores de la empresa. Apreciación por el equipo de un estilo de dirección solidario.
Facilitar condiciones de trabajo vinculadas a la salud e higiene del trabajo como pueden ser: Vestuario personalizado. Espacios para fumadores. Áreas sanitarias. Medios de protección. Chequeos médicos. Aportación de desayunos, meriendas, almuerzos o habilitación de servicios externos de cafetería. Otros.	Sentimiento de garantía y seguridad sobre: Un vestuario a utilizar en el trabajo. Atención a particularidades y necesidades. Cuidado de la salud. Alimentación.	Condiciones laborales idóneas para garantizar un buen desempeño. Promoción de la marca. Minimizar riesgos e interrupciones. Ambiente laboral positivo.
Generar experiencias en el trabajo vistas como: Aplicaciones de la gamificación para la identificación de mejoras u otras finalidades. Aplicación de dinámicas y uso de herramientas en el logro de metas. Vistas de trabajo a entornos geográficos distantes intencionando la interacción con la cultura y elementos que los singularizan. Otros.	Disfrute de experiencias positivas en el trabajo.	Incremento motivacional y aprendizaje de rasgos identitarios y características de las contrapartes extranjeras facilitando un mayor conocimiento de estas, minimizando riesgos por errores.
Estimular la realización de actividades festivas por motivos tales como: Celebración de logros alcanzados, posibilitando eventualmente la incorporación de algún miembro de la familia. Celebración de fechas festivas posibilitando la presencia de un miembro familiar. Desarrollo de jornadas infantiles en periodos determinados intencionando la presencia de los hijos del equipo que conforma la organización. Día de los niños con la entrega de un juguete y el desarrollo de una actividad infantil. Plan vacacional con el desarrollo de actividades varias infantiles. Otros.	Celebración de logros del emprendimiento y su disfrute en compañía de compañeros y familiares. Sentimientos de empatía con las atenciones para con sus hijos que tiene el emprendimiento.	Ambiente laboral favorable. Generación de afinidades entre el equipo. Mejor desempeño del equipo. Asistencia y cumplimiento de las actividades previstas no afectando la jornada laboral por la atención a sus hijos en periodos vacacionales.
Habilitar transporte para fácil acceso del equipo a la organización sobre todo en: Horarios de alta demanda del transporte. Turnos nocturnos a muy temprana hora. Situaciones adversas. Otros.	Facilidades en la transportación.	Garantía de asistencia del equipo y no afectación de horarios y objetivos.

 

A través del marketing interno pretendemos generar emociones diversas en el equipo orientadas a garantizar una empatía y compromiso con el emprendimiento.  Deseamos potenciar sobre todo personas más felices y complacidas con el lugar, las personas y la actividad a la que dedican gran parte de su tiempo. Me gustaría cerrar con el siguiente pensamiento para que reflexionen y valoren qué decisiones tomar.

“Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.” Richard Branson. Empresario inglés exitoso.