Los emprendimientos buscan generar atractivos en sus propuestas a comercializar para acercar, cada vez más, a sus públicos meta a estas. El fin de este artículo es identificar opciones de cómo lograrlo a través de los servicios. Si tu emprendimiento se orienta a la producción y/o comercialización de bienes y consideras que no ofreces servicios, para ello también te ofreceremos soluciones.

Según Kotler, tanto los servicios como los bienes persiguen responder a las necesidades de un cliente, teniendo los servicios la peculiaridad de ser intangibles.

¿Conoces cuáles son las principales características de los servicios?

La intangibilidad es una de las características de los servicios. A continuación, te relaciono otras:

1. Los servicios son intangibles, no son perdurables. No se pueden contener en un almacén.

2. Son variables. No es fácil su exacta reproducción.

3. Se gestan y consumen al mismo tiempo. El gestor y beneficiario del servicio están estrechamente relacionados en la ejecución del servicio, se fusiona todo a la vez.

4. En los servicios se produce un contacto directo y continuado con los clientes. Desde el primer segundo de intercambio ya se inicia la percepción del cliente sobre el servicio asociándolo a su marca.

5. En los servicios, los clientes plantean demandas personales ante el mismo servicio. Esto genera la amplia variabilidad del servicio y la oportunidad de acercar este a las necesidades del cliente, generando una propuesta única si así se intenciona.

6. Los clientes participan en la gestación de los servicios. La adaptabilidad y moldeabilidad del servicio posibilitan la activa interacción del cliente con criterios y propuestas de mejora.

7. El nivel de riesgo percibido es más alto.

¿Piensas que si gestas un bien no puedes desarrollar servicios?

En la actualidad, según las tendencias, no existen empresas productoras de bienes, sino entidades generadoras de experiencias que pueden generar esos bienes en sus compras, con un amplio contenido de servicios que generan valor y un impacto positivo en sus públicos. Aquí está la principal diferencia entre unos y otros emprendimientos que sólo se conforman por comercializar su bien sin más. Ahora te propongo como primer paso que identifiques en cuál clasificación de emprendimiento te encuentras o quisieras estar.

Por lo anterior te traslado la primera estrategia para los productores de bienes:

Si desean generar una propuesta atractiva, incorpora servicios que aporten valor e impacten positivamente a tus públicos meta y potencia así tu diferenciación.

¿Qué riesgo puede ofrecer un servicio?

Los servicios pueden considerarse como el ofrecimiento de alcanzar lo deseado por el cliente de forma visible a través de la información sobre el servicio generado por quien lo ofrece, pero también no visible en la generación de expectativas que se crea el cliente sobre el servicio a recibir.

Te mencionaré dos riesgos entre tantos que pudieran surgir en el desarrollo de un servicio.

1. Una gran causa de riesgo consiste en el desconocimiento y no consideración del levantamiento de expectativas del cliente por el emprendedor que gesta el servicio. Esto genera como efecto una insatisfacción de lo esperado a recibir por el cliente. No siempre el cliente insatisfecho expresa directamente al emprendedor su desagrado y sí comunica negativamente su vivencia a terceros.

2. Otro riesgo está asociado a la presencia humana en la prestación del servicio, por lo cual cualquier error o no empatía entre el gestor y el cliente puede conllevar a vivencias negativas por este último.

¿Qué resultados proporcionan los servicios? A través de los servicios puedes:

Lograr como resultado que los públicos metas resulten mejores y más felices. Este es el principal propósito de los servicios luego del proceso de interacción entre el gestor y el cliente, al recibir este último justo lo que necesitaba.

Otros resultados esenciales esperados en los servicios es que:

• Genere atractivo.
• Transforme a los clientes en promotores naturales.
• Garantice la repitencia y la fidelización.
• Posicione la marca a partir de sus elementos diferenciadores
• Logre una transformación anímica a lo positivo del cliente, asociando este sentimiento a la marca del emprendimiento.

A los públicos hay que generarle una ilusión asociada a la propuesta de bien o servicio, en ello hay que generar empatía y una comunicación efectiva. Por lo cual una estrategia para lograrlo consiste en:

Enamora a tu público generando una experiencia primero de usuario y luego en el cliente.

¿Conoces en que consiste la experiencia en usuarios?

La experiencia de usuarios es el cúmulo de componentes referidos a la relación que se establece por el usuario con el proyecto a través de los canales de comunicación escrita, visual o audiovisual con los cuales ha interactuado. El resultado de ese contacto será la percepción positiva o negativa de la propuesta del bien o servicio o de la marca asociada a la experiencia vivida. La generación de estas primeras experiencias puede acercar o alejar la posibilidad de que ese usuario se convierta o no en un cliente.

¿Tienes idea de qué pasos seguir? Para desarrollar una experiencia en usuarios exitosa debes, entre otros aspectos:

1. Conocer las características de los públicos meta que deseas atraer.
2. Potenciar una ambientación que sea atractiva a los públicos meta.
3. Desarrollar un lenguaje que les sea familiar.
4. Facilitar el acceso y movilidad en los canales digitales, no complejizándolos.
5. Potenciar el marketing de contenido para ganar seguidores con un acercamiento a la propuesta del bien o servicio que se propone comercializar.
6. Comunicar intencionando la curiosidad e ilusión por acceder a la propuesta, viéndose esta como una oportunidad para vivenciar una experiencia determinada y motivándolos a materializarla a través del acceso a esta.

¿Conoces cómo crear una propuesta atractiva a través de los servicios? Bueno ya te habrás dado cuenta, esta estrategia consiste en:

Lograr en el cliente una experiencia notable que sea recordable por este.

La experiencia en el cliente consiste en el cúmulo de percepciones de este luego de interactuar de forma racional, física y emocional con el emprendimiento. Esta percepción impacta en el comportamiento del cliente y genera recuerdos que impulsan la afinidad o rechazo con la marca pudiendo generar beneficios o riesgos al proyecto.

El proyecto no puede controlar las respuestas emocionales de los clientes, pero sí puede diseñar acciones para ofrecer experiencias atractivas.

Existen factores claves que pueden generar el éxito esperado en los servicios y crear experiencias positivas en los clientes. La base tiene que estar en la calidad, si no hay calidad no se puede hacer mucho. La calidad es medida por el cliente a partir de su percepción sobre lo recibido.

En los factores claves tiene un rol vital del gestor del servicio fusionado con la imagen de este y los ambientes, visto como locaciones física u online, que acompañen el servicio y la marca, así como la homogenización del proceso de intercambio. El proceso de homogenización busca priorizar y estandarizar las buenas prácticas que han generado un éxito tratando siempre de mejorar en cada servicio. Enfatizaremos algunas recomendaciones para potenciar el rol del gestor del servicio en la generación de experiencias de servicios.

En el primer minuto de intercambio, el gestor del servicio pasa a ser la imagen que percibirá el usuario de la marca del emprendimiento. Por lo anterior, lo bueno, regular o malo de su desempeño, será la percepción que tendrá el cliente del proyecto. Además, puede ser el factor clave de diferenciación del emprendimiento y hacer que tu propuesta sea la preferida aun cuando la competencia ofrezca algo muy similar, porque el cliente prefiere el servicio que se le ofrece, asociando este a la persona en particular representante de la marca.

A continuación, comparto algunos TIPS de pasos a seguir para lograr una experiencia efectiva a través del gestor del servicio:

• Identifica cuáles son las expectativas del cliente y moldea tus servicios para acercarlo lo más posible a eso que desea y espera del servicio. Para ello, realiza todas las preguntas que sean necesarias de forma concisa, clara y siempre con una sonrisa.
• Ten un alto dominio del servicio a realizar y toma en consideración la cultura del detalle. Prevé un plan B y C de otros contenidos asociados al servicio para satisfacer posibles inquietudes.
• Considera al cliente como la persona más importante y así hazlo sentir ofreciendo un servicio de excelencia, rápido y con un buen trato, satisfaciendo las dudas e inquietudes, pronta solución a eventualidades surgidas durante el servicio y asociadas a él.
• Genera empatía poniéndote en sus zapatos y piensa en qué malas experiencias no te gustaría vivenciar para no reproducirlas en tus clientes.
• Ponle pasión al servicio. Fusiona la relación, atención al cliente, a través de un buen trato y servicios de bienvenida tal vez, con un servicio de excelencia que cumpla sus expectativas. Relaciónate con el cliente y genera una comunicación amigable y sincera. Esto está estrechamente asociado al compromiso, disfrute por la actividad que realiza y sentido de pertenencia, entre otros factores que cuenta el gestor del servicio. Para lograr estos factores se pueden aplicar estrategias para potenciar el marketing interno en el emprendimiento con tu equipo de trabajo.

¿Saben cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Atención al cliente es la interacción entre la forma de comunicar, de forma verbal y extra verbal, con la atención y el buen trato.

Servicio al cliente es precisamente la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.

La atención al cliente debe estar conectada con un servicio de excelencia y una calidad reconocida por el cliente, pues no se hace nada con ofrecer una atención esmerada y un trato personalizado, a través por ejemplo del ofrecimiento de gentilezas y de una bienvenida acogedora, con una prestación de servicio pésimo o viceversa.

• Ofrece algo más que el estándar que brinda la competencia. Para ello la relación creatividad – conocimiento de gustos y preferencias de cliente puede ser un elemento clave. Trata de sorprender al cliente.
• Comunica y demuestra la oportunidad y beneficio que brinda tu servicio y refiere sólo los elementos positivos de tu marca, nunca los negativos.
• Aporta valor agregado a tu servicio con un diapasón de estos para que el cliente tenga la oportunidad de escoger, entre ellos, cuál se acerca más a sus necesidades. Lo antes expuesto generará un impacto positivo en este. Recuerda que un aspecto para lograr un alto impacto es sorprender al cliente. De igual forma puedes aportar valor brindando un abanico de opciones.
• Garantiza que en su gestación el servicio sea fiel a la promesa realizada en su comunicación. Esta promesa puede ser vista en plazos de entrega, calidad, contenido del servicio, o características de este, entre otros.
• Mide si lograste la felicidad de tu cliente al cumplir sus expectativas. Para esto es indispensable la retroalimentación con estos para identificar los niveles de satisfacción e identificar insatisfacciones.

Si se logra cliente satisfecho, es probable que resulte un cliente que repita o que ganes un promotor natural. En el caso de la identificación de las insatisfacciones, el éxito para minimizar sus efectos negativos estará primero en tratar de brindar una pronta respuesta que garantice canalizar esa insatisfacción transformándolas en un agrado en ellos y segundo se deberá aprender de la información obtenida en la retroalimentación para luego proponer mejoras.

Como resumen podemos trasladarte que la generación de servicios como propuesta de valor orientada a clientes más felices, no se excluye a los productores de bienes, pueden estos también generar servicios para potenciar sus ventajas competitivas. Los servicios pueden apoyar el atractivo de la marca de tu emprendimiento y para lograr esta meta puedes diseñar e intencionar experiencias notables que sean recordadas previamente con la interacción con el usuario generándole una ilusión asociada a la propuesta de bien o servicio y posteriormente con tus clientes para generar empatía y una comunicación efectiva a través de una experiencia notable que sea recordable por estos. Recuerda que el factor humano es clave en su materialización.

 

“Veamos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la expectativa del cliente sea un poco mejor cada día”

 Jeff Bezos. CEO de Amazon