Los procesos, su función en la organización del negocio

04/11/2020

Ing. Gretel Pupo García

La organización interna de un negocio es de vital importancia para alcanzar el éxito a mediano y largo plazo. En la mayoría de los casos nos lazamos al mercado en busca de clientes sin estar lo suficientemente preparados para asimilar la demanda que pudieran tener nuestros productos y es entonces cuando fracasamos. Pero, ¿cómo podemos organizarnos?

Existen múltiples herramientas que te permitirán organizar tu empresa. Históricamente los dueños de negocios han seguido el principio de división y especialización del trabajo por departamentos o funciones diferenciadas. Para lo cual se han apoyado en el organigrama, a través del cual se establece la estructura organizativa de la empresa y se designan funciones a los trabajadores.

Este tipo de diagrama permite definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos cargos de una organización (cadena de mando). Sin embargo, en un organigrama no se ve reflejado el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, las relaciones con los clientes, los aspectos estratégicos o claves, ni los flujos de información y comunicación interna.

En la última década, la Gestión por Procesos ha despertado un interés creciente, siendo ampliamente utilizada por muchos dueños de negocios para organizar sus empresas y certificar sus sistemas de calidad.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los procesos desarrollados en la organización y, en particular, las interacciones entre ellos (ISO 9000:2000). El propósito final es asegurar que todas las actividades de la empresa se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, inversores, personal interno, proveedores, sociedad en general).

Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan siguiendo una secuencia determinada y permiten obtener productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas. Estos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entra y sale información). Existen en cualquier organización, aunque nunca se hayan identificado ni definido: constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos.

No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costos, la estrategia, la imagen corporativa o la satisfacción del personal, por lo que resulta conveniente clasificarlos; teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos se suelen determinar tres tipos de procesos: Estratégicos, Claves y de Apoyo.

Estratégicos: Son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, control de la calidad, evaluación de la satisfacción de los clientes). Intervienen en la visión de la empresa.

Claves: Son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena de valor de la organización. También pueden ser considerados claves aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la empresa.

Apoyo: En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión que no puedan considerarse estratégicos ni claves. No intervienen en la visión ni en la misión de la organización.

Para establecer un sistema de Gestión por Procesos es necesario garantizar una estructura coherente que represente el funcionamiento del negocio, un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimiento), como externo (indicadores de percepción). Asimismo, es necesario designar responsables para cada actividad, quienes deben supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso asignado (costes, calidad, productividad, medioambiente, seguridad y salud laboral, moral, entre otros).

El análisis y definición de los procesos permite:

  • Establecer un esquema de evaluación de la organización en su conjunto, definiendo indicadores para la mejora continua.
  • Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de la empresa y por lo tanto atajar los problemas desde su raíz.
  • Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando responsables por actividad).
  • Fomentar la comunicación interna y la participación en la gestión.
  • Evitar la “departamentalización” de la empresa.
  • Evitar despilfarros de todo tipo: de excesos de capacidad, transporte y movimientos, tiempos muertos, stocks innecesarios, espacio, actividades que no aportan valor, fallos de calidad, conocimiento, etc.

Existen diferentes métodos para identificar los procesos del negocio, entre los cuales te proponemos los siguientes:

  • Identificar tareas y personas
  • Identificar resultados finales
  • Establecer los procesos principales

Luego de identificar los procesos del negocio corresponde diseñar los procedimientos a través de los cuales se definen las especificidades de cada actividad. En el Anexo No. 1 podrá apreciar una instrucción para elaborar el Manual de Procedimientos de su organización, para lo cual deberá hacer uso de la Ficha de Procesos reflejada en el Anexo No. 2.

Puede acceder a los Anexos al final del artículo

 

Definir los procedimientos de su empresa es sumamente importante ya que:

  • Ayudan a las personas a realizar correctamente su trabajo
  • Establece cómo realizar las actividades de alto riesgo o peligrosas
  • Facilita la inserción de un nuevo miembro a sus actividades
  • Las personas necesitan dirección y orden
  • Permite designar responsabilidades
  • Facilita la mejora continua de la empresa
  • Contribuye a reducir o eliminar errores
  • Mejora la comunicación entre personas y áreas
  • Permite saber cómo se hacen las tareas de la organización

La organización de su negocio será el pilar fundamental para llegar a cumplir la visión. Para ello resulta indispensable definir procesos y gestionarlos correctamente. Lo anterior incidirá directamente en la satisfacción de los clientes y en el prestigio que su empresa pueda ganar.

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