La experiencia del cliente es siempre lo primero, y mucho más en tiempos de crisis.

14/08/2020

MsC. Yanetzis Ávila

Cuántas veces has dicho que este producto no lo compras nuevamente o que a ese lugar no vas más. Algunas veces solo ha sido la coyuntura del mal momento o el mal trato y has vuelto porque en ocasiones es indispensable; pero si tuvieras la opción, ciertamente no volverías. Por el contrario, seguramente recuerdas con facilidad y satisfacción el lugar donde fuiste tratado con toda cortesía y amabilidad.

Una experiencia de usuario placentera y positiva, puede generar efectos positivos en reconocimiento y ventas en tu negocio; la mejor publicidad es aquella que realizan los propios clientes, pues las personas confían más en las recomendaciones de amigos, familiares y conocidos que en la publicidad.

Comencemos por conocer algunos conceptos clave:

  • se trata aquí de las sensaciones positivas o negativas que se experimentan en el momento del consumo/ compra. Podemos señalar aquí felicidad, empatía, disgusto.
  • son las percepciones que desarrollan los clientes a partir de la interacción con la marca, sea antes, durante o después del consumo/ compra.
  • Comportamientos: está estrechamente vinculado con los dos anteriores. Emociones y recuerdos positivos pueden estimular nuevos hábitos, como el consumo de un servicio a repetición o bien la emisión de comentarios negativos.

Estos tres conceptos de factores intangibles, poseen un estrecho vínculo entre ellos y tributan de manera directa a los resultados del negocio. Si tus clientes se marchan insatisfechos, comentarán su experiencia negativa y no solo ellos no volverán, sino que aquellos que los escuchen probablemente no se arriesgarán y ya sabemos que, sin clientes, no habrá negocio exitoso.

Repasemos entonces cómo proporcionarle al cliente una experiencia placentera y memorable.

1- Conoce la percepción del cliente y ofrece seguridad

Estudia, pregunta, analiza las interacciones que el cliente tiene con tu marca y con tu negocio (los tangibles e intangibles). Identifica reacciones, comportamientos, criterios, acciones. Si ya sabes lo que el cliente cree, entonces coméntale también lo que ofreces. En tiempos de pandemia y post pandemia, para muchas personas es muy importante el cumplimiento de los protocolos de higiene, limpieza y desinfección. Entonces cumple, comunica y muestra cómo lo haces.

2- Trabaja en la experiencia del empleado

Los empleados son una parte vital del servicio al cliente, por lo cual son imprescindibles para generar una experiencia satisfactoria del cliente. Si un empleado se siente bien y está motivado, el consumidor lo podrá percibir.

Vale entonces destacar lo importantes que son las acciones que se realicen con los recursos humanos y la creación de experiencias positivas de los empleados dentro del negocio. Todos los que interactúen directamente con el cliente, serán responsables del logro de experiencias positivas.

3- Identifica los mejores canales de comunicación

No temas utilizar también las redes sociales para conocer y comprender las necesidades y expectativas de los clientes. Una estrategia de utilización de varios canales de comunicación, es hoy una fórmula ganadora. Los clientes modernos del siglo XXI, esperan que un negocio esté activo en múltiples canales: web, redes sociales, teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea (WhatsApp/ Telegram). Pero, una experiencia positiva va a estar determinada no solo por la multiplicidad de canales, sino por la acertada gestión de ellos. Identifica, en primer lugar, qué canales eligen tus clientes -con mayor frecuencia- para contactar con el negocio. Asimismo, evalúa los canales de los que dispones; de poco sirve tener habilitado como contacto un correo que no se revisa a diario.

Asegúrate de tener siempre activos canales directos, ayúdate en la gestión con los live chat y los chatbot para las tareas repetitivas y para obtener mayor información valiosa sobre el perfil del cliente. Cuida el lenguaje, el tono y la voz.

4- Identifica y satisface necesidades

Anticiparse a las necesidades de los consumidores, es definitivamente tiempo a tu favor y puntos extra en la conformación de las percepciones de los clientes. Si ya sabes qué necesitan, sorpréndelos con detalles inesperados. Es importante la amabilidad, el respeto y la rapidez con que reaccionan los empleados.

5- Personaliza

Los pequeños detalles hacen la diferencia. El cliente tiene ante sí tanta variedad de negocios que ofrecen los mismos productos/ servicios que solo una experiencia superior marcará la diferencia entre un negocio y su competencia. Entonces, cómo lograr esto; pues en primer lugar a partir de la información, de conocer de tus clientes sus comportamientos, gustos, preferencias, intereses, intenciones. Pensando siempre cuál es la mejor manera y el mejor canal para interactuar, cuál es el mejor momento y qué tipo de notificación enviar, qué podrían comprar o consumir a continuación, qué formato será el óptimo para presentar la información: un mensaje, una alerta, una oferta.

La construcción de una experiencia superior debe estar presente en todos los puntos de contacto con el cliente.

6- Fusiona el mundo físico y el virtual

Las experiencias no se brindan solo de forma presencial ni únicamente en el proceso de compra/ consumo. Una experiencia es el camino recorrido, desde que se conoce de un negocio por vez primera hasta los servicios posteriores a la compra/ consumo; son todas las interacciones que evoquen, recuerden y pongan en contacto cliente y negocio. Las herramientas digitales son útiles para crear valor, generar percepciones y amplificar experiencias.

7- Cumple las expectativas

Solo cumplir ya no es suficiente. Se dice que es necesario excederse en el cumplimiento de las expectativas del cliente. Ten en cuenta no solo el servicio que ofreces, la calidad del producto que vendes, sino también sus experiencias previas con negocios similares, identifica otras áreas donde puedan necesitar de tu negocio, sé proactivo. Proporciona información auténtica, evita confusiones, ofrece soluciones, responde pronto a los comentarios, no ignores las críticas, ofrece ofertas promocionales.

8- Haz seguimiento

A veces una mala experiencia puede estar basada en falta de información, de transparencia, de conocimiento. Sé siempre sincero con los clientes, claro en las explicaciones, cuéntales qué está pasando, qué puede suceder, sé coherente con lo que dices y lo que ofreces. No empañes una percepción positiva en el mundo digital con procesos lentos, servicios deficientes, empleados desmotivados o excesivamente formales en el mundo físico.

Una experiencia placentera no termina con el proceso de compra/ consumo sino con el seguimiento posterior. Enfócate en cultivar la lealtad del consumidor. No queremos que un cliente visite un negocio una sola vez, sino que lo visite siempre y si lleva a otros, mejor aún.

 

No olvides que, es justo ahora en estos momentos de tristeza, tensión e incertidumbre, cuando más necesitamos de energía positiva, amabilidad y una sonrisa. No descuides el servicio, marca la diferencia y crea experiencias memorables.

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Estas son solo algunas propuestas, pero seguro tienes más ideas. ¡Sé generoso con el conocimiento y comparte con nosotros tu experiencia!

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