¿Deseas sorprender a tu cliente, generar ventas y no sabes cómo hacerlo? Pues te propongo intercambiar sobre la incorporación de valor a tu bien o servicio, como estrategia para potenciar su atractivo.
Cohabitamos en un mundo donde se crean commodities diariamente. Por lo anterior, tratar de escapar de la homogeneidad de propuestas, requiere de la investigación y el acercamiento cada vez más a lo que el cliente necesita, así como de la innovación y creatividad para la generación de ofertas de valor que sobrepasen las expectativas del cliente. El entorno empresarial se vuelve cada vez más competitivo y se debe aportar mucho más que el estándar. El cómo hacerlo brindará como resultado agregar valor sobre el bien o servicio, generando experiencias por tipología de clientes para que estos puedan llevarse consigo algo más que el producto.
¿Qué beneficios obtenemos con el diseño de propuestas de valor? Estas permiten a tu emprendimiento, entre otros aspectos:
- Acercar y fidelizar a tu mercado meta.
- Caracterizar y conocer mejor a tus clientes.
- Potenciar tus ventajas competitivas y devenir una propuesta interesante para atraer clientes.
- Diseñar productos con mayores probabilidades de ventas.
- Incentivar la mejora continua a lo interno, posibilitando una cultura organizacional que potencie el desarrollo empresarial.
Las actividades a desarrollar para estar entre los emprendimientos preferidos por los clientes, requieren elementos básicos obligatorios, así como una pizca de creatividad e innovación dentro de las propuestas de valor. Las tendencias actuales se orientan cada vez más a la adición de valor para generar experiencias positivas en los clientes.
Elementos básicos necesarios previo al diseño de una propuesta de valor:
No hacemos nada con diseñar propuestas de valor si no tenemos dentro de nuestras políticas buenas prácticas básicas para lograr el agrado de nuestros clientes. Podemos mencionar algunos elementos que el emprendimiento debe garantizar previo al diseño de estas propuestas, porque de lo contrario no generarán el impacto esperado.
- Ofrecer lo que el cliente desea. Identifica sus necesidades.
- Brindar un producto de calidad. Cerciórate que tu producto básico es bueno.
- Garantizar la promesa del producto declarado en la publicidad. No comuniques algo que no puedas cumplir, o que factores externos puedan afectar. Para esto último será necesario crear un plan de contingencias que minimice los riesgos.
Podemos preguntarnos ¿qué factores claves considera el cliente que aportan valor? La respuesta a esta interrogante puede ser muy subjetiva tomando en consideración la variedad de gustos, preferencias y vivencias de los clientes. Para homogenizar criterios mencionaremos algunos factores que han marcado tendencia.
- Calidad
Es indispensable diagnosticar qué percepción tiene el cliente sobre nuestro producto para ofrecerle variantes, no solo atractivas, sino que respondan a sus necesidades. Podemos destacar que el valor agregado no debe generar un costo adicional para el cliente y se recomienda no brindar una única opción sino varias para que este decida cuál se acerca más a sus intereses.
Debemos recordar que la calidad la determina el cliente a través de su valoración en la relación calidad-precio-beneficio a percibir. Para conocerla es importante la retroalimentación, la cual recomendamos que se realice de forma sutil, creativa y sobre todo que el cliente no tenga que destinarle mucho tiempo.
- Diseño
Intencionar el diseño como un elemento diferenciador. Diseños más profesionales o singulares generalmente ofrecen mayores seguidores.
- Factor medioambiental
Realizar y comunicar las acciones de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que gesta el emprendimiento y su impacto, sensibilizando a decisores y fungiendo como un elemento diferenciador con la competencia. Desarrollar componentes del producto que no afecten el medio ambiente y/o que aporten un beneficio al cliente desde el punto de vista emotivo, saludable u otros.
- Novedad
Diseñar propuestas de valor diferentes y nuevas para que el cliente satisfaga necesidades que no tenía identificadas conscientemente.
- Renovación de los servicios
Primero debemos conocer el estándar del servicio que ofrecemos y luego identificar cuánto más podemos brindar para mantener a lo interno nuestra rentabilidad, a lo externo nuestro cliente satisfecho y lograr que se fidelice. En ocasiones no basta solo el servicio de excelencia, sino el servicio que el cliente realmente valora. En este sentido mientras más caractericemos a esta persona, más posibilidades tenemos de lograr esa satisfacción, por lo cual la comunicación es imprescindible.
- Conveniencia
Diseñar propuestas de valor orientadas a clientes que necesitan optimizar su tiempo y esfuerzo.
- Precio
Si la propuesta de valor logra cumplir las necesidades y expectativas del cliente, generando su satisfacción, en ocasiones el precio no es el elemento prioritario en la toma de decisiones. Es importante no incrementar precio sino aportar valor.
Otra variante para clientes sensibles al precio puede estar asociada a la adición de valor a un producto similar al de la competencia con un precio menor.
- Experiencias
Para implementar este factor debemos preguntarnos ¿cuál es la experiencia que el usuario tiene, la que debe tener, la que quiere tener y cómo vamos a diseñar mejoras con esta finalidad?
- Marca
Ofrecer propuestas orientadas a intencionar un estatus social vinculado a la moda o tendencias.
- Customización
Adaptar el valor a las necesidades y preferencias del cliente o grupos de clientes.
Nos podemos preguntar ¿Qué pasos seguir en el diseño de una propuesta de valor? A continuación 3 tips que podrás utilizar:
1. Caracteriza a tu cliente.
La propuesta de valor agregado debe estar orientada a lo que el cliente desea (no es lo que el emprendedor quiere), por lo cual se le deben ofrecer opciones.
Debe originarse del conocimiento de las necesidades del cliente y de aquellos aspectos que mayor satisfacción pueden generarle. Para esto se debe investigar, evaluar y analizar las opciones previo al diseño. Este proceso debe ser continuo porque las necesidades de las personas variarán según sus etapas de vida, la influencia del entorno, estatus, entre otros aspectos. A esto se le denomina product-market-fit.
La escucha activa puede ser una variante en el proceso de identificación de necesidades permitiendo caracterizar al cliente, definir su necesidad de valor y tomar referencias de sus contactos.
Entre las variables que pueden favorecer la propuesta podemos mencionar la comunicación personalizada, la atención al cliente buscando la generación de empatía e interacción positiva entre el cliente y quien gesta el servicio, así como la innovación. Al analizar lo anterior se puede identificar el importante rol que tienen los gestores que viabilizan la propuesta de valor, incidiendo positiva o negativamente en la percepción del beneficiario.
2. Valida tu propuesta con tu cliente.
Para validar las propuestas puedes utilizar prototipos. Será preciso identificar el grado de satisfacción del cliente, antes, durante y después de acceder a la propuesta de valor. Una herramienta para realizarla es el mapa del viaje del cliente The Costumer Journey Map, que te permitirá comprender la experiencia previa del cliente, ayudándote a entender y rediseñar experiencias asociadas a sus características.
Una alternativa de pasos para realizar un Costumer Journey Map es la siguiente:
- Caracterizar la experiencia del cliente.
- Gestionar las fases de la relación.
- Generar empatía y conquistar al cliente.
- Facilitarle la evaluación de nuestra propuesta.
- Interactuar con este.
- Retener y lograr su repitencia.
- Motivarlo a que comparta su experiencia con otros.
- Buscar los elementos motivacionales del cliente y posibles cuestionamientos que lo limitarían en la toma de decisiones.
- Mapear los puntos en común (touchpoints) para emplearlos en el diseño de la propuesta de valor.
- Identificar los problemas en nuestra cadena de valor y potenciar cambios a través de procesos de mejora para aportar valor a nuestros clientes.
3. Diferénciate y aporta más.
El valor agregado es un servicio plus sobre el producto, que no debe generar un costo adicional para el cliente.
Las propuestas de valor se deben intencionar como una ventaja competitiva. Por este motivo, si se desea aplicarlas como estrategia de diferenciación, el emprendimiento no se puede conformar y detener. El proyecto deberá investigar a través de la retroalimentación con sus clientes e identificar el comportamiento de la competencia, así como buscar nuevas ideas aplicando el Benchmarking, incorporando un elemento apreciado por el cliente, pero a su vez innovador, con sello propio.
El emprendimiento puede buscar y aplicar herramientas que permitan avizorar nuevas oportunidades, rompiendo estándares y patrones prestablecidos para salir de su zona de confort. Recuerda que la competencia no tardará en imitar tus propuestas de valor, por lo que siempre debes tratar de idear nuevas, pensando y poniéndote en el rol del cliente. Todo lo anterior, permitirá un emprendimiento exitoso a través de mejoras continuas.
Es muy importante trabajar de lo interno a lo externo. Cuando hablamos de lo interno hacemos referencia a nuestro equipo gestor. Debemos compartir con todos sus integrantes, posibilitándoles colaborar en las propuestas de valor a desarrollar para que se sientan partícipes y emitan sus criterios. Ellos pueden generar nuevos procesos de mejora dentro de nuestra cadena de valor, incidiendo en un mejor desempeño del equipo e impactando favorablemente en nuestros clientes.
Algunos valores agregados que comúnmente son bien acogidos por los clientes son los asociados a la extensión de horarios y reducción de tiempos de atención, la personalización, garantías, inclusión de otros servicios o gratuidades, acompañamientos, entre otros.
Una vez entregado el valor agregado se volverá constante y permanente, es decir, formará parte de la propuesta del producto.
En tiempos de coronavirus el consumidor se ha orientado al ecosistema virtual, buscando minimizar riesgos, satisfacer sus necesidades e identificar opciones de esparcimiento. En este sentido las propuestas de valor agregado deberán estar enfocadas a sorprender a tu mercado meta y ofrecer aquello que precisa. Una forma de valor que puede aplicar mejoras a tu proyecto, es potenciar tus canales online para conectar positivamente con ellos y posicionarte a través de esta modalidad.
Muchas entidades en otros países donde está presente esta pandemia, han migrado a las plataformas online y han diseñado sus propuestas de valor potenciando sus servicios de postventa, descuentos especiales y sobre todo siguen operando aún cuando sus instalaciones físicas se encuentran cerradas. De igual forma, han potenciado sus acciones de Responsabilidad Social Empresarial y con esto han logrado mayor empatía con su público. Analiza qué has hecho hasta el momento en temas de RSE y cómo pudieras diseñar nuevas acciones que aporten valor, según las carencias identificadas no solo de tu mercado sino de tu entorno más cercano. Esto te permitirá aplicar mejoras a tu emprendimiento y permanecer en la mente de tu público meta como un proyecto socialmente responsable.
En resumen, tu propuesta de valor en tiempos de Covid, no precisamente tiene que estar asociada a tu producto, puede ser algún servicio, información u opción de recreación, o simplemente la posibilidad de comunicación. Para cada cliente las propuestas son diversas a partir de las necesidades individuales. Diseñar propuestas de valor efectivas dependerá de tu poder de creatividad y adaptación. Si son aceptadas y agradecidas por tus usuarios, potenciarán tu visibilidad, no solo ante ellos sino en sus redes de contactos, favoreciendo tu posicionamiento y su fidelización.