Tips para fidelizar clientes y crear promotores

04/05/2020

MsC. Sergey A. Martínez Álvarez

En materia de negocios, está comprobado por los teóricos que hay que invertir cinco veces más en lograr un nuevo cliente que en mantener los ya existentes. También se dice que aquellos negocios que logran ser altamente rentables son los que cuentan con una cartera de clientes fieles que se convierten en los mejores exponentes de los productos que venden. Seguramente te preguntarás:

¿Qué otras ventajas obtengo con fidelizar al cliente?

  • Mayores ingresos a partir de mayor frecuencia de compra.
  • Venta de nuevos productos desarrollados por nuestra marca, pudiéndose aplicar la venta cruzada con otros artículos (propuesta de varios productos complementarios añadidos al que se desea comprar).
  • Facilidad para validar productos en desarrollo.
  • Disminución de los costos de marketing al ser la mejor fuente de promoción, la más creíble y económica.

¿Cómo puedo fidelizar al cliente?

Para conseguirlo deberás tener como meta que tus clientes queden tan complacidos, que no sólo deseen volver, sino que también compartan su experiencia positiva, incentivando a que otros también la vivencien.

Lograr la fidelización del cliente tiene diferentes etapas, pero debes tener claro antes de proseguir, qué tipo de relación pretendes tener con tu cliente, una relación de sólo un día o una relación a largo plazo. Si aspiras a una relación a largo plazo entonces deberías enfocarte en el cliente y estimular aquellos aspectos que le generan felicidad o satisfacción. Esta meta deberá formar parte de la cultura del equipo que participa dentro del negocio, todos son importantes, así como la actividad que realizan. Te comparto este pensamiento de Walt Disney: “se puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero sólo con gente comprometida se puede hacer ese sueño realidad”.

Para desarrollar una relación con el cliente, ya sea a corto o a largo plazo, primero debes tomar en consideración elementos claves de base. Estos son:

  1. Ofrecer un producto que sea demandado.
  2. Garantizar la calidad esperada.
  3. Brindar un producto con un precio que esté dispuesto a pagar.

Cuando deseamos establecer una relación a largo plazo con el cliente, transitamos por diversas etapas que persiguen:

  1. Identificar los elementos motivacionales y aquello que caracteriza al cliente. En esta etapa se busca conocer al cliente y su entorno, con la finalidad de determinar su zona de confort, sus gustos y preferencias, así como elementos que le aportan felicidad. Debes tener en cuenta que ninguna persona es igual a otra, pero sí existen puntos en común a partir del análisis de actitudes, experiencias y comportamientos.
  2. Llamar su atención con una propuesta acorde a sus necesidades. Con la información anteriormente compilada se podrá materializar el qué y el cómo le haremos llegar el producto al cliente, logrando satisfacer sus expectativas. En esta fase las primeras impresiones impactan mucho, tanto de la ambientación física del local, como el diseño online de la plataforma o canal que utilices, así como de las personas que prestan el servicio.
  3. Generar una ilusión y desarrollar acciones para que persista. Las acciones orientadas a esta etapa estarán encaminadas a que el cliente perciba que siempre recibirá el mismo producto y/o experiencia, estimulando su regreso con mejoras o incentivos. Los clientes aprecian la calidad de estas experiencias, asociando a tu marca la satisfacción que estas le provocan.
  4.  Ofrecer garantías de calidad. Estas podrán ser emitidas de forma oral o escrita, por avales, certifico, visualmente en el producto y/o emitidos por terceros. Importante que siempre serán validadas por el propio criterio del cliente, debiéndose intencionar la retroalimentación de los niveles de satisfacción del mismo.
  5. Brindar seguridad. La seguridad podrá ser percibida y canalizada a través de los servicios postventa.
  6. Establecer una comunicación continua. Es de vital importancia tanto para el cliente como para el emprendedor el no caer en el olvido. Por lo anterior, es conveniente primero compilar datos de contacto y uso de canales adecuados para interactuar con este, las redes sociales te pueden ser muy prácticas. De igual forma, será necesaria una comunicación periódica que estimule al cliente a mantener la marca del emprendimiento en su cabeza, revivir la experiencia recibida y el deseo de volverla a percibir, hacerle sentir lo importante que es para el negocio, así como brindarle información sobre nuevas ofertas y ventajas que percibirá sin la necesidad de moverse de su casa.
  7. Ganar su confianza y lealtad a través de incentivos. En esta etapa se deben generar ventajas que perciba el cliente como exclusivas para él, o vistas como una oportunidad.
  8. Desarrollar emociones que puedan ser recordadas o ideales para compartir con otros. La creatividad y la orientación al cliente son elementos esenciales en el diseño de las emociones que queremos que queden en el cliente, para que además las trasmita a otros y se genere una red, siempre creciente. Un incorrecto diagnóstico del cliente y una propuesta no acertada puede conllevar al propósito totalmente contrario al esperado. 
  9. Cuidar y mantener la ilusión o garantías de la calidad esperada con sorpresas positivas eventualmente. La gestión de los servicios, la personalización, el uso de incentivos asociados a la marca que le aporten valor al cliente, como descuentos, premios y otros, son acciones ideales para el logro de los objetivos que se persigan en esta etapa. Generalmente, los clientes se mantienen fieles a una marca mientras que esta tenga una reputación positiva. Por lo cual, cuídate mucho de los criterios negativos e insatisfacciones, compensa y esfuérzate en retroalimentarte constantemente con el cliente para conocer sus criterios, no puedes dar nada por sentado, pues en muchas ocasiones el silencio de tu cliente es tu mayor enemigo.
  10. Evaluar y ofrecer mejoras. Es importante evaluar periódicamente en qué estado se encuentra tu relación con el cliente, por esto es importante la retroalimentación y las posteriores propuestas de cambios que le aporten valor a este. La innovación en el producto y en los procesos que puedan incidir positivamente en la satisfacción del cliente, pueden ser una variante de solución y una constante en esta etapa.

Para llevar a cabo la política de fidelización debemos aplicar una gestión comercial con un rol protagónico y donde el cliente es el foco de atención en la estrategia de marketing. A continuación, te relaciono 6 buenas prácticas que puedes implementar en tu emprendimiento.

TIPS para fidelizar:

  1. Identifica las necesidades de los clientes, ofrece justo lo que demandan y algo más que le aporte valor.
  2. Incentiva una relación a largo plazo, duradera, potenciando los servicios postventa. La venta será sólo el comienzo del largo camino que deseas recorrer con tu cliente.
  3. Acércalo a ti. Comunica aquellos elementos que le pudieran interesar a través de los canales más efectivos para él, hazle saber que lo recuerdas y felicítalo en su cumpleaños, con un texto personalizado. Trátalo como tu cliente más importante y hazlo sentir parte de la familia de tu emprendimiento.
  4. Premia la lealtad. Haz que tu cliente fidelizado sienta que recibe un tratamiento exclusivo al poder acceder a lo que otros no pueden.
  5. Desarrolla programas de fidelización. Consiste en diseño de recompensas, premios y elementos que estimulan la compra regular de productos. Logrando que perciban los clientes un reconocimiento real por su regularidad.
  6. Premia la prescripción o recomendación. Ofrece ofertas, descuentos o tratamiento diferenciado para aquellos clientes fidelizados que recomiendan tu emprendimiento o producto a un tercero. Para esto, deberás tener identificado los canales por los cuales tus clientes conocen de tu negocio.

En la actualidad debemos mantenernos en casa para protegernos y resguardar a nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo y coterráneos. Esta situación genera un cúmulo de restricciones y a su vez va incrementando deseos y necesidades que querremos complacer posteriormente. Entonces en un futuro, esperemos inmediato, luego que miremos atrás y observemos lo sucedido como una pesadilla, deberemos gestionar esa demanda latente para acceder a bienes y servicios, muchos de ellos afines a tu emprendimiento. Por lo tanto, ahora que dispones de más tiempo, puedes reflexionar sobre cómo has trabajado y cómo gestionar de la mejor manera esa oportunidad futura.

Tomando en consideración lo anterior, te propongo que te autoevalúes a través de la siguiente interrogante: ¿Fueron suficientes las estrategias trazadas para gestionar ventas y hacer que los clientes que accedieron a tu bien o servicio en una ocasión regresen a ti? Puede que sí, o puede que se te escaparan algunas.

¿Qué puedes hacer en el escenario actual? Las siguientes sugerencias pudieran ser aplicables o no, según la tipología del emprendimiento que poseas.

  • Establece vínculos emocionales. Si tienes los datos de tus clientes, llámalos, escríbeles y preocúpate por ellos.
  • Adáptate. Identifica qué están necesitando y qué servicios puedes ofrecerles que mejoren su situación actual, como servicios a domicilio. Aprovecha los canales digitales para que no te olviden.
  • Ilusiona. Promete un servicio diferenciado y sorpresas para su regreso, diséñalo y valídalo con ellos.
  • Sé creativo. Ofrece todo tipo de información y opciones para estar en casa que puedan generar en tus clientes una experiencia agradable, aprovechando el dominio que posees de tu actividad, fusionándolo con otras áreas en las cuales se pueda aplicar.

Una última recomendación para los tiempos actuales es que te pongas en el rol del cliente y piensa como él, pues tú lo eres para otros emprendimientos. Busca en tus experiencias a qué proyecto estás fidelizado y por qué. Ofrece la mejor atención a las personas pues hoy la necesitan más que nunca. Si tu negocio no está en funcionamiento, aprovecha este período y reflexiona sobre las propuestas dadas, analiza cuáles serían factibles para tu emprendimiento y dirige tus esfuerzos al logro de la satisfacción del cliente. Visualiza como una inversión las acciones que diseñes para fidelizarlo.

Sigue leyendo: Reinvención de los negocios en tiempos de crisis: 7 Tips necesarios

To make a comment you must be logged in.