La comunicación es omnicanal. Casi tod@s apuestan por eso. Pero lo importante no es solo estar en múltiples canales; sino saber estar. ¿De qué sirve tener perfiles en muchas redes sociales, si apenas puedes gestionarlos?, ¿para qué crear y mantener una página web que pasa 3 meses sin actualizarse y además nadie la visita? ¿Tiene sentido repartir muchísimos sueltos en la playa, en temporada de verano; si vendes útiles escolares?
Pero sí, hay que estar en muchos canales, hay que repartir sueltos, hay que tener cuentas en las redes sociales. No obstante, para lograr una comunicación exitosa en tu negocio, necesitas tener en cuenta algunos aspectos más. Sobre varios de ellos estaremos dialogando en las siguientes líneas.
Pasos para lograr una comunicación exitosa:
1. Considera la comunicación como una herramienta necesaria
Tanto la comunicación con tus clientes o externa, como con tus empleados o interna, contribuyen a generar oportunidades, a gestionar crisis, a generar un clima favorable en torno a tu negocio y dentro de él. Por esas y otras razones tiene que ser entendida como eje transversal a la estrategia del negocio, inherente a la identidad corporativa, alineada a los esfuerzos de Marketing y, además, orgánica y coherente hacia dentro y hacia fuera.
Debe ser pensada, planificada y gestionada adecuadamente; puedes sensibilizar o predisponer, según sea el objetivo que pretendas, las formas y medios que utilices para enviar el mensaje y el momento en que tus audiencias lo reciban. Hay que buscar coherencia entre lo que quieres decir y lo que realmente dices; lo que se dice a través de la comunicación extraverbal y de la verbal, los objetivos y los medios para alcanzarlos; lo que declaras y cómo actúas.
2. Analiza tu situación actual
Para definir tu estrategia y comunicarla, necesitas saber el lugar y momento en el que estás ahora. Debes confeccionar una Matriz FODA, necesitas conocer y analizar tus fortalezas, debilidades, definir cuáles son las amenazas y también las oportunidades.
Una vez que conozcas estos elementos, todavía necesitarás estudiar y analizar el comportamiento y las acciones de la competencia, especialmente si comparten el mismo segmento de mercado. Aquí es importante conocer no sólo dónde se encuentra ubicada; sino también cuáles son los medios, contenidos, canales que utiliza y cuál es el resultado que está obteniendo.
3. Mezcla la comunicación: la online y la offline
Tus clientes son personas físicas reales, son seres sociales con necesidades, intereses, amigos, contactos dentro y fuera de las redes sociales digitales. Incluso para la Generación de los Millenials y los Centennials -muy digitales y tecnológicos- existen fuertes vínculos fuera del entorno digital.
Las relaciones y redes de contactos que se generan, ya sean online u offline, permiten conectar, aprender, dar a conocer, recomendar, crear vínculos que pueden significar oportunidades personales y de negocio. Lo importante es que, en ambos entornos, siempre tendrás que mantenerte comunicado con tu audiencia.
4. Fomenta las relaciones de confianza
Generar comentarios, opiniones, reviews, calificaciones, valoraciones, como le quieras llamar siempre ha sido necesario, para conocer lo que creen los demás y para mejorar. Además de estas razones, también es importante que se genere la empatía, el rapport en el mundo offline y el engagement en el entorno digital. Las recomendaciones son comportamientos que tanto en el entorno real como virtual generan nuevas oportunidades de crecimiento.
En este aspecto, una comunicación asertiva es clave; elementos como postura corporal, gestualidad, articulación (cadencia y tono de la voz), reciprocidad, atención, son más importantes que nunca. En las redes, también lo son; pues pueden mostrarse y ser percibidos por los demás, y no se trata solo de las videoconferencias.
Comunicarse directamente, poner en práctica habilidades de escucha activa tanto en redes sociales como en los intercambios interpersonales, ofrecer soluciones a problemas que el cliente puede enfrentar; son buenas prácticas que debes aplicar y que redundarán en ese voto de confianza que necesitas recibir para tu negocio.
5. Mantente actualizad@
Esto es vital. No se trata de seguir siempre las tendencias; pero hay que saber para luego hacerlo bien. En los tiempos que corren, ¿sería funcional tener una página web actualizada sí; pero no optimizada para celulares?
Sabemos que el 67% de la navegación se realiza a través de dispositivos móviles (realidad que puede haber variado con la pandemia por COVID-19, que sin dudas ha modificado patrones de comportamiento en el consumo, algunos de los cuales podrán mantenerse). Google tiene un algoritmo para indexar los sitios, y le da prioridad a los que son Mobile First. La tecnología avanza con mucha rapidez, mantenerse al día no siempre es fácil y para los negocios es un reto aún mayor; pero hay que conocer que busca y desea tu público, para luego poder decirle mejor lo que tienes para ofrecer.
A propósito, ¿sabías que Tiktok es la aplicación móvil (app) más descargada y Facebook la más usada?
6. Define objetivos claros
La comunicación será efectiva y podrá ser considerada estratégica si ha sido concebida para alcanzar determinados objetivos. Si no tienes claro tu punto de partida, qué pretendes hacer y qué metas deseas lograr, qué vas a comunicar, cómo lo vas a comunicar; necesitas conocer en qué etapa está tu negocio. ¿Quieres relanzar, posicionar, ganar en visibilidad, entrar en el mundo digital? ¿Cuáles son tus objetivos?
Tampoco se trata solo de la comunicación con los clientes sino también con tus recursos humanos. Seguro coincidirás en que una comunicación efectiva es una herramienta clave para motivar al personal y generar un clima laboral de distensión y participación. Y ya sabemos cuán importante es un empleado satisfecho y feliz.
7. Identifica, analiza y conoce a tu público objetivo
En el entorno digital y en el offline, mientras más conozcas a tu público, mayor será tu probabilidad de éxito. Hay que buscar y acercarse lo más posible a ese cliente ideal, quién es, qué hace y cómo interactúa con tu negocio; son preguntas clave para entender cómo toma sus decisiones de compra/consumo.
Puedes comenzar por variables demográficas como edad, sexo, ubicación, intereses, etapa de la vida; pero, ¿cuánto más sabes de tu público objetivo?
En el medio digital, las estadísticas que ofrecen las redes sociales también contienen algo de esa información básica que necesitas.
8. Define los contenidos
Piensa cuál será el contenido que utilizarás, imágenes, textos, infografías, tanto en el formato online como offline. ¿Sabes que contenidos consumen tus públicos? Como estás actualizado sobre las tendencias, seguro conoces que una de las que más resultados está ofreciendo es el storytelling o el arte de contar historias.
A casi tod@s nos gusta que nos cuenten historias. Puede ser sobre ti mismo, sobre el negocio, sobre el nombre; lo importante aquí es que tu historia además de ser coherente y verosímil, debe seducir y conectar emocionalmente con tu audiencia. ¿Tienes una? ¿Tus públicos la conocen?
9. Selecciona los medios/canales
La promoción boca-oreja funciona desde tiempos inmemoriales y sigue funcionando. Un buen criterio de algo o alguien, funciona para generar nuevas oportunidades y sobretodo genera confianza y credibilidad. Esto funciona tanto para la comunicación offline como digital. Las relaciones públicas son una herramienta clave y también pueden hacerse online, igual que los eventos, las encuestas, los descuentos, etc.
Las redes sociales no son una moda pasajera como tampoco son un sitio de clasificados. Las personas están en ellas para conversar, actualizarse de novedades de sus amigos, familiares, conocidos y también de sus marcas y personas favoritas. Este espacio es el que hay que saber aprovechar, pero con inteligencia.
Piensa, evalúa y consulta fuentes, ¿sería oportuno utilizar la publicidad de pago que ofrece Google, Facebook, Instagram y las demás redes sociales?
10. Fideliza, enamora y mantén el vínculo
Con la venta no termina todo, hay que mantener la comunicación. Este es el fin de un proceso; pero es el comienzo de otro. Hay que crear alternativas para mantener la atención y el interés del cliente. Un cliente fidelizado es probable que realice compras más grandes y con mayor frecuencia.
Si de fidelizar clientes se trata, los programas de lealtad tienen muchos puntos a favor. Pero no se trata solo de crear el programa y ofrecer unos cuantos beneficios exclusivos; sino de mantener una comunicación constante con ese cliente fidelizado a través de canales directos y económicos como puede ser el correo electrónico.
Lo que le digas a tu cliente puede ir desde informaciones de interés y novedades sobre el negocio, sus productos/servicios, promociones, ofertas especiales, oportunidades, premios que puede obtener por una u otra razón. Pero cuidado, acá es vital el equilibrio, no decir nada es tan nefasto como abrumar; en cualquiera de los dos casos se puede perder el interés, terminar en la bandeja de spam/correo no deseado e incluso perder el cliente.
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11. Medir y evaluar
En el mundo físico real, las encuestas y las entrevistas son dos muy buenas herramientas para recoger información; también lo es un libro de clientes, un buzón; pero si estos medios no te parecen adecuados o no se avienen con tu negocio, no importa; siempre puedes preguntar de manera más discreta y sutil. Lo importante es que sepas si los esfuerzos de comunicación que haces, dan un resultado y cuál es este.
En las redes sociales, están disponibles muchas métricas que las propias redes ofrecen. Un buen comienzo es revisarlas y entenderlas. Si no son suficientes, puedes probar otros programas y herramientas (algunas son totalmente gratis y otras con opciones de pago) que te pueden ofrecer otros datos e informaciones muy útiles sobre tu comunidad online y su comportamiento respecto a los perfiles social media de tu negocio.
¿Cuál es el método ideal? El que te permita obtener un feedback constante con tu público objetivo, en primera instancia.
12. Tener una Estrategia/Plan de Comunicación
Parece ser que la recomendación viene de muy cerca. La respuesta es sí y no. La Estrategia de Comunicación es un tipo de herramienta que busca la obtención de resultados a partir de la alineación con los objetivos generales del negocio. Todo esto que he venido mencionando es parte de la Estrategia comunicativa del negocio. Pensar una y otra vez, investigar a la competencia, definir y decidir qué es lo que quieres lograr, qué es lo que necesitas y puedes hacer en comunicación, elaborar mensajes, definir medios, presupuestar; son cosas que debes poner por escrito.
Tendrás la ventaja adicional de tener toda la información a mano, visible y ordenada. No todo lo que en el negocio se hace, lo tienes que hacer tú; es importante delegar y en comunicación, también tienes que mandar a hacer y dejar hacer.
Pro Tip: Todo el mundo comunica, pero en los negocios se comunica estratégicamente.
Estas son nuestras propuestas; pero seguro tienes más ideas ¡Sé generoso con el conocimiento, comparte tu experiencia!