En medio de este mundo convulso y agitado en el que nos encontramos permanentemente sumergidos, y en el que todo está sujeto a cambios, existen para el hombre de hoy pocas certezas. En un principio se creyó que la tierra era plana y luego el propio hombre demostró que era redonda; en materia de política lo que ayer era, hoy necesariamente no es; los adelantos de la ciencia nos hacen modificar conceptos, teorías, se llega a nuevos descubrimientos y las ideas van y vienen. Pero lo que no ha variado es que este hombre ha estado siempre seguro de su estado de ánimo, de expresar el sentirse bien o mal a través de sus emociones, aunque cuando para ello no medie el lenguaje.
¿Qué son las emociones? Las emociones son reacciones que representan modos de adaptación a ciertos estímulos ambientales. Si sentimos emociones en función de la realidad que interpretamos actuaremos en función de esas emociones, por ejemplo: un cambio en la percepción de la realidad automáticamente conlleva a un cambio de nuestro estado emocional, lo que a su vez determina una modificación de nuestras acciones.
El término emoción viene del latín emotio que significa movimiento o impulso, el cual nos invita a actuar ¿el cómo y el cuándo actuar lo determina el tipo de emoción? Las emociones organizan rápidamente las respuestas de distintos sistemas biológicos como las expresiones faciales, los músculos, la voz, etc…
Las emociones, conductualmente, sirven para establecer nuestra posición respecto al entorno, pueden alterar la atención y activar redes asociativas relevantes en nuestra memoria. De ahí que si olemos, abrazamos, recordamos… vienen a nosotros en forma de emociones una serie de ideas acompañadas de imágenes de aquello que ya hemos experimentado.
Por mucho tiempo se pensó que pensamiento y emoción eran cosas distintas que podían incluso separarse, que la mente funcionaba mejor sin la interferencia de los estados emotivos, es decir, se pensaba que las emociones estorbaban. Solo a finales del siglo pasado se vino a tomar consciencia de que el estado emocional de una persona tiene que ver con su manera de mirar desde sus paradigmas básicos y la forma en que percibe el mundo. Todos tendemos a pensar que vemos las cosas como son, que somos objetivos cuando realmente no es así; vemos al mundo no como es sino como pensamos que es. En realidad nos describimos a nosotros mismos o vemos este mundo a través de los cristales de nuestra historia personal y de nuestros ideales.
No hay ser humano que pueda vivir un día sin expresar una emoción, tendría que estar muerto pues la sensación de estar vivos no se produce solo por el hecho de abrir los ojos, respirar y mover el cuerpo, sino también por las emociones provocadas, por ejemplo: por abrir una ventana y ver el día con el sol naciente en medio de un bello paisaje, sentir el olor a hierba fresca que emana de nuestro jardín o sencillamente la emoción que nos embarga el sentir el cálido y tierno beso de nuestros hijos en el amanecer.
Una emoción influye y cambia nuestra manera de actuar. Podemos estar contentos o tristes y esto tiene que ver con la forma que tiene nuestro cuerpo de reaccionar ante disimiles estímulos a partir de cómo interpretamos la realidad percibida. Si estamos deprimidos el corazón no late igual, sin embargo si estamos enamorados nuestro sistema inmunológico mejora, hay luz y brillo en nuestros ojos, aumenta nuestra motivación y por ende nuestro sentido de la vida se enriquece. Todo esto depende de una forma de responder según nuestra filosofía emotiva. Es decir, de lo que una persona piensa en el momento de percibir un estímulo para que el resultado emotivo o nuestras emociones sean buenas o malas. El problema no está en cómo controlar nuestras emociones sino en cómo percibimos el mundo para que esas emociones negativas no nazcan y se multipliquen las emociones positivas, una vez que de nosotros emanan las negativas la conducta se enrarece y no solo dañan al otro sino a nosotros mismos, esto nos pone frente a un ejercicio: el de aprender a canalizar de la mejor manera nuestras emociones.
Existen dos teorías acerca de cómo emanan nuestras emociones: la teoría de James Lange de la emoción que plantea que la emoción se inicia con la percepción del estímulo, lo que hace que se produzca una respuesta que a su vez provoca una emoción. La segunda es la teoría de Cannon Bard que plantea que la percepción del estímulo provoca simultáneamente emoción y respuesta física
Es importante señalar el papel que en el manejo de las emociones juega el medio donde el sujeto crece y se desarrolla, nos referimos al valor de los primeros espacios de significación para la persona que son primero la familia y más tarde la escuela. Nacemos con un modo de responder ante lo que nos agrada o no pero sin duda esta respuestas se matizan en la medida que el sujeto entra en el proceso de socialización y de sus referentes.
Estudios han demostrado que el ser humano antes de poder expresarse siente y padece, recordemos que desde el vientre materno a partir del quinto mes y medio de gestación el bebé puede percibir estímulos como el sonido y la luz que provienen del mundo exterior y entrar en una relación particular con estos pudiéndose condicionar respuestas en su futura existencia extrauterina.
Es sabido que en los medios familiares donde priman las buenas relaciones entre sus diferentes miembro, donde haya un aprendizaje que estimule el crecimiento a la independencia y la interdependencia, donde se canalicen de forma adecuada y sana las emociones, donde prime el respeto al otro, existe un terreno fértil para un crecimiento exitoso. Es en ese espacio donde el niño de hoy que será el hombre mañana aprende a leer la realidad y a dar respuestas a partir de esta forma de lectura que por lo general no es rígida, estereotipada y única sino que es flexible y abierta al cambio y la transformación.
Es precisamente este hombre que se ha desarrollado de una manera saludable y ha adquirido a través de la familia y la escuela los métodos de interrelación social el que luego entrará a formar parte del mercado laboral e integrará una empresa o institución. ¿Qué le sucederá al entrar a un negocio donde priman las buenas emociones o por el contrario las malas emociones? Vamos a hacer una anécdota que nos ilustra cómo sucedería esto en un restaurante:
Un hombre llega a un restaurante y el mesero se le acerca con un trago de bienvenida, mientras el hombre camina hacia su mesa se le cae el trago y el mesero corre hacia él con una expresión de disgusto recriminándolo y exigiéndole pagar los daños, el resto de los clientes se quedan observando el episodio y en sus rostros se puede leer cierto disgusto, algunos se levantan y se van. El mesero ha sido violento y descortés con el señor que ha derramado su trago y ha actuado impulsivamente dejándose llevar por una primera impresión y dejando que en él nazcan emociones negativas como la ira y la insatisfacción. Por el contrario, que diferente será si en la misma situación cuando el hombre derrama el trago el mesero se le acerca calmado y le pregunta que le ha pasado, el señor le explica que ha tenido un mareo y el mesero lo reconforta, lo invita a acercarse y le trae un jugo para que se mejore. El resto de los clientes al ver la actitud del mesero continúan comiendo tranquilos, el incidente no los ha disgustado, por el contrario los ha hecho sentirse seguros en un lugar donde se le escucha y atiende. El mesero en este caso no ha permitido que nazcan en él emociones negativas sino que ha practicado la empatía y ha contagiado con su buena emoción al resto de los clientes.
El buen servicio al cliente es una competencia emocional basada en la empatía (capacidad de interpretar los sentimientos ajenos más allá de las palabras y las habilidades sociales que nos permiten manejar diestramente esos sentimientos) por tanto, un emprendedor no puede prescindir en ningún modo de una adecuada inteligencia emocional que le permita el correcto manejo de sus emociones y más allá de ellas su manera de mirar la vida según su visión, su mundo y su filosofía emotiva.
Nuestra manera de reaccionar está ligada a la experiencia individual y a la memoria emotiva. Existe una interconexión entre lo que pensamos (cognición), lo que sentimos (emociones, sentimientos ) y nuestro comportamiento o actuar que se pone de manifiesto por nuestra conducta o nuestros actos volitivos.
Según algunos estudiosos del tema, la felicidad humana consiste en sentir el máximo de emociones agradables que nos permitan relacionarnos de una forma sana, alegre y contagiosa en el mismo punto donde se unen pensamiento, sentimientos-emociones y accionar. Libres de todo tipo de las llamadas toxinas emocionales (personas o sustancia de otra que inhiben nuestra capacidad de sentirnos bien siendo alegres y espontáneos para una actitud positiva que nos permita tener una vida más digna y responsable).
Las buenas emociones y las buenas acciones contagian. Desde Aristóteles hasta los estudiosos contemporáneos se ha demostrado que hay una tendencia en el hombre de aprender a través de la imitación y se ha descubierto que cuando una persona observa el rostro de otra tiende a repetir el mismo gesto, cuando estamos cerca de una persona sonriente y alegre nos vemos contagiado por su buena emoción de ahí que nos agrade este tipo de personas, sin embargo en el caso contrario tendemos a alejarnos de personas negativas y mal humoradas que solo trasmiten malas emociones. La emoción es una energía que se trasmite a través de impulsos eléctricos, en tal sentido el estado emotivo de una persona influirá radicalmente en su entorno de la misma forma en que todo lo que vemos escuchamos tocamos y comemos entra en nuestro cuerpo y nos impulsa a actuar. Anteriormente habíamos hablado de la función que cumplían nuestras sensaciones en relación a nuestras emociones, por ejemplo un olor desagradable nos aleja, por el contrario un agradable aroma nos invita al placer. El gran problema es sentirnos bien o sentirnos mal, alejarnos o acercarnos y de ahí la importancia de contribuir a crear un clima emocional satisfactorio en nuestros ámbitos laborales y familiares.
Por todo esto es imprescindible generar en nuestros negocios un ambiente que invite a que fluyan buenas emociones y que seamos los elegidos por los clientes. Lo que podemos lograr a través de distintas estrategias. En primer lugar mencionemos la importancia de la imagen no solo del emprendedor sino del propio ambiente del negocio y la presentación del producto o servicio sin desechar la del prestador de dicho servicio. La creación de un clima de intimidad, seguridad y confianza puede lograse desde la propia ambientación y el diseño, la utilización de sonidos especiales o música, el color, la textura, la emanación de olores y aromas particulares, el sabor y el buen humor, entre otras, que hacen que nuestros clientes puedan sentirse a gusto. Todos estos elementos son percibidos por los órganos de los sentidos constituyendo desencadenantes de emociones y conductas positivas asociadas.