Buenas prácticas en la Hostelería

01/05/2018

Lic. Arlen Martínez Herrero

Buenas prácticas en la Hostelería.

 

Si eres médico, profesor de Educación Física, dulcero, psicólogo, electricista, gastronómico, fotógrafo o artista, pero ahora tienes un hostal…; si nunca aprendiste el oficio de hostelero y no tienes idea de cómo o por dónde empezar; si quieres conocer algunos tips de otros que iniciaron el camino antes que tú, entonces, este artículo es para ti.

Muchas son las interrogantes que nos asaltan cuando decidimos iniciar un negocio. En materia de hostelería los propietarios suelen preocuparse por tener una ubicación céntrica y garantizar habitaciones confortables, todo ello a un precio razonable para el cliente que se desea alcanzar y que le permita tanto cubrir los costos, como obtener un margen de ganancias; pero, probablemente, esto no será suficiente para garantizar la ocupación. En términos de Mercadotecnia se podrá decir que ya usted ha diseñado su plaza, producto y precio, pero aún nadie le conoce: le falta la comunicación.

¿Cómo y dónde promover su hostal para visibilizarlo ante clientes potenciales?Las plataformas Web son el camino más expedito, teniendo en cuenta que la mayoría de los clientes reserva su alojamiento antes de llegar al destino. Se recomienda promocionarse en varias de manera simultánea, en dependencia del nivel de ocupación de su hostal, y nunca descuidar la actualización periódica de su calendario. La modalidad de reserva inmediata, en la cual el cliente con solo un clic puede comprar las noches que desee, sin que medie comunicación previa con el anfitrión para consultar disponibilidad, aumenta sus posibilidades de venta. La calidad de las fotos que se muestran es determinante: se deben utilizar los ángulos correctos, así como fotografiar aquellos detalles que realmente sean de valor para el cliente o diferencien su hostal del resto. En plataformas como AirBnB, donde el propietario es quien gestiona su anuncio, es bueno actualizar e introducir pequeños cambios con regularidad para así mostrar vitalidad y alcanzar mayor visibilidad. También mantenerse al tanto de las páginas en las redes sociales, intercambiar en ellas y generar tráfico de opiniones.

Una vez concretada la reserva el anfitrión deberá preocuparse por la calidad del servicio que ofrecerá a ese cliente, de modo que logre satisfacerlo y fidelizarlo. Para ello deberá atender desde los detalles más evidentes hasta los más sutiles: competencia profesional de los empleados, calidad de los servicios que se subcontratan, entre otros, en tanto en el orden interno se necesita controlar los costos y realizar una planificación adecuada.Se recomienda firmar contratos con los empleados y los proveedores de servicios complementarios como los taxistas, los gestores deexcursiones y masajistas, de modo que queden explícitas todas las obligaciones de las partes involucradas, de cara a mantener un elevado estándar en la calidad del servicio.

Si se pretende satisfacer las expectativas del cliente el primer paso es conocerlo bien, para lo cual resulta indispensable aprender sobre su cultura y comenzar con él una comunicación diáfana y amigable desde que entra en contacto por primera vez, aún antes del viaje. De esta manera sabremos si es más apropiado ofrecerle un coctel de bienvenida o sorprenderle con una flor en su habitación. La información recopilada en estos primeros momentos resultará útil durante toda la estancia y nos irá dando las pautas de los servicios complementarios que se le deben ofrecer, o el tipo de desayuno que preferirá. En caso de vender servicios de terceros es muy importante tener en cuenta que estos deben de asumirse como una vía para completar la experiencia del turista en el país y no como una fuente sustancial de ingreso para el hostal, pues, puede suceder que al intentar gestionarlos el propietario descuide su función primordial que es el alojamiento. Por otro lado, si el servicio se le encarece demasiado al cliente, no lo elegirá y disminuirá sus posibilidades de conocer mejor el destino.

El desayuno es un momento muy importante durante la estadía, pues, con él, el cliente no solo se prepara energéticamente para afrontar un día cargado de actividades, sino busca evitarse un almuerzo fuerte e incurriren menos gastos. Se puede diseñar un desayuno ligero, uno medio y otro reforzado, siempre velando por cumplir las expectativas del cliente y no presentar una propuesta demasiado abundante, porque este pudiera pensar que el sobrante se le ofrecerá al día siguiente. En ningún caso se podrá olvidar la sonrisa, la higiene, o una mesa bien montada.

La calidad humana y la cercanía al cliente es el mejor producto que se le puede vender al turista durante su estancia. Hay que velar por él, no abusar ni permitir abusos de otros proveedores de servicios. Si se logra que el cliente se sienta a gusto y en confianza, seguramente volverá a su hostal o le recomendará favorablemente, ya sea a través de un review o personalmente a sus amigos.Es oportuno mantener una comunicación con él una vez concluido el viaje, por ejemplo, el hostelero podrá registrar las fechas significativas en la vida de su cliente y enviarle una postal de felicitación con la identidad del negocio para agasajarlo. Esta comunicación fluida también será muy útil para conocer su estado de opinión sobre el hostal, de modo queel anfitrión pueda retroalimentarse e introducir cambios en el servicio en caso de ser necesario.

Fuente: 2do Encuentro de Hostelería, abril de 2018

 

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