En este artículo abordaremos un tema muy interesante y, en mi criterio, aún insuficientemente trabajado por los emprendimientos y empresas cubanas del sector privado: el marketing relacional.

 

Este enfoque va mucho más allá de vender un producto o servicio. Se trata de construir relaciones sólidas, duraderas y auténticas con los clientes, basadas en la confianza, la personalización y la experiencia compartida.

 

 

La base de datos: el corazón del marketing relacional

 

El primer paso para establecer un sistema de marketing relacional efectivo es crear una base de datos de clientes. Puede ser pequeña o grande, según el alcance del negocio, pero lo importante es que contenga información útil que permita personalizar la comunicación.

 

No puede haber comunicación efectiva ni personalización si no se tiene información. Saber quién es el cliente, qué consume, cuándo compra y cómo prefiere ser contactado son elementos esenciales para construir una relación significativa.

 

Por ejemplo, si una cafetería se especializa en productos sin gluten o aptos para personas con TEA, podrá fidelizar a un público muy específico que valorará esa atención a sus necesidades. La clave está en atraer su atención, obtener sus datos y mantener el contacto de manera constante, ya sea por redes sociales o canales privados como WhatsApp.

 

 

 

Sorprender, recompensar y fidelizar

 

Sorprender al cliente y sobrecumplir sus expectativas es la esencia de una buena experiencia. Sin embargo, esto no excluye contar con un sistema estructurado de recompensas que incentive la fidelidad.

 

En Cuba, aunque el marketing relacional aún se encuentra en desarrollo, ya existen ejemplos interesantes. Algunos restaurantes, por ejemplo, aplican descuentos o eliminan el recargo del 10 % a sus clientes más fieles.

 

Un caso innovador es Juanky’s Pan, que ha creado una red social interna para que los usuarios interactúen mientras disfrutan del local. Este tipo de iniciativas fortalecen el sentido de pertenencia y comunidad.

 

Programas de fidelización: distintas formas de premiar la lealtad

 

El marketing relacional se traduce en acciones concretas que reconocen y premian la lealtad del cliente. Algunos ejemplos de programas que pueden aplicarse en negocios cubanos son:

 

• Programas de puntos: los clientes acumulan puntos con cada compra y luego los canjean por descuentos, productos o beneficios exclusivos.

 

• Programas de cumpleaños o aniversarios: ofrecen regalos o descuentos en fechas significativas, incluso durante el aniversario de la marca.

 

• Programas por niveles: el cliente avanza de categoría (silver, gold, platinum) según sus compras o participación, recibiendo mayores beneficios en cada nivel.

 

• Programas de referidos: los clientes reciben recompensas por recomendar nuevos clientes, potenciando el boca a boca estructurado.Programas de descuento por volumen: a mayor gasto total, mayores descuentos o beneficios.

 

 

Estos esquemas no solo estimulan las ventas, sino que también refuerzan el vínculo emocional entre cliente y marca.

 

 

La gamificación: una tendencia en alza

 

Una de las estrategias más modernas dentro del marketing relacional es la gamificación, que consiste en aplicar principios de los juegos en contextos no lúdicos.

 

Plataformas como Temu la utilizan con gran éxito. Por ejemplo, los usuarios pueden participar en ruletas, sembrar árboles virtuales o realizar misiones para ganar puntos canjeables. Lo esencial es que el cliente “juegue” para obtener un beneficio, lo que aumenta el compromiso y la diversión en la experiencia de compra.

 

En el sector turístico, muchos hoteles también aplican esta idea ofreciendo cenas o regalos si el cliente cumple años durante su estancia.

 

 

 

Buenas prácticas para implementar el marketing relacional

 

Para que una estrategia de marketing relacional funcione, debe construirse sobre bases sólidas y humanas. Aquí algunas recomendaciones clave:

 

? Personalizar los productos, servicios y mensajes según las características del cliente.

? Escuchar y obtener retroalimentación constante para mejorar la propuesta de valor.

? Definir objetivos claros y medibles.

? Humanizar la relación, fomentando confianza sin perder el respeto y los límites.

? Estimular la lealtad con acciones coherentes y sostenidas.

? Construir comunidad en torno a la marca.

? Planificar un cronograma de acciones y medir resultados con métricas precisas.

 

 

El marketing relacional no es una moda: es una filosofía de trabajo centrada en las personas. Su propósito es transformar a los clientes en aliados, hacerlos sentir parte de algo más grande que una simple transacción y, sobre todo, construir fidelidad auténtica y duradera.

 

En Cuba, aunque el camino apenas comienza, cada pequeño paso hacia la personalización, el reconocimiento y la empatía fortalece la sostenibilidad de nuestros negocios privados.