La comunicación es un proceso transversal que juega un papel fundamental en todas las actividades humanas. Es por eso que, como emprendedores, también debemos preocuparnos por nuestras habilidades comunicativas. Estas nos ayudarán bien a vender algún producto o servicio, a cerrar tratos beneficiosos con proveedores, establecer alianzas estratégicas o bien a comprometer a nuestros colaboradores internos con la empresa.
Una persona con habilidades comunicativas positivas puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio.
¿Alguna vez les ha pasado que están comprando un producto o servicio y creen que la persona que se los está vendiendo si bien conoce lo que vende no sabe cómo expresarlo o comunicarlo? O bien lo contrario, ¿han conocido a alguien cuyas habilidades comunicativas son tan buenas que son capaces de venderle una caja de muerto a un adolescente, o cerrar un contrato rápidamente, o quizás lograr que las personas se comprometan con su negocio solo haciendo uso de la palabra? Probablemente la respuesta es positiva.
Y es que hay personas que simplemente desde su personalidad cuentan con excelentes habilidades para la persuasión; eso no quiere decir que otras personas a las cuales estas habilidades no le son propias de su personalidad, no puedan lograrlo. Es necesario potenciar las habilidades naturales y desarrollar aquellas que no lo son, para lograr ser los mejores comunicadores de nuestros negocios.
Habilidades básicas para emprendedores
- Escucha activa
Escucha con atención y empatía, a tu interlocutor. Solo de esta manera podrás conectar con él, ya que en lo que dice se esconden sus necesidades y así podrás hablar un mismo idioma. La empatía es una habilidad que todo emprendedor debe practicar siempre.
Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste. Dependiendo de la conversación, también puedes hacer una pregunta específica y abierta para profundizar en el tema.
¿Qué podemos hacer para practicar la escucha activa?
1. Evita interrumpir
A veces, cuando una conversación fluye, sientes ganas de participar y contribuir con tus propias ideas, o desarrollar una idea que otra persona acaba de compartir. Este tipo de interrupción hace que algunas conversaciones avancen, pero no es algo que convenga hacer cuando estás escuchando de manera activa para entender.
Para practicar la escucha activa, dedica toda tu atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente, surgirá alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero trata de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender.
2. Escucha sin emitir juicio
Siempre que sea posible, trata de escuchar sin emitir juicio y evita cualquier pensamiento que te venga a la mente. No está mal que tengas un punto de vista diferente al de quien está hablando. Para escuchar de forma activa, simplemente concéntrate en lo que está diciendo para que puedas desarrollar una mejor comprensión de esa persona. Así, el otro se sentirá escuchado, no juzgado. Sentirse escuchado es un magnífico comienzo para cualquier conversación.
3. Parafrasea y resume
Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, parafrasea lo que escuchaste con tus propias palabras. Parafrasear te ayuda a asegurarte de que entendiste lo que la otra persona estaba tratando de expresar. Si al parafrasear lo haces de forma incorrecta o te falta algo que la otra persona intentaba comunicarte, te lo puede aclarar. Luego, puedes profundizar en la conversación.
Al parafrasear y resumir, en lugar de agregar información adicional, también estás demostrando que estabas prestando atención. Cuando parafrasees, evita agregar comentarios u opiniones propios, ya que el propósito de la escucha activa es poner tu atención en la otra persona y contener tu propio juicio.
4. Muestra un comportamiento no verbal positivo
Dado que no hablarás mucho durante el proceso de escucha activa, la mejor manera de mostrar apoyo es exhibir un comportamiento no verbal positivo. La comunicación no verbal es todo lo que se comunica sin palabras, como la expresión facial, los gestos, la postura y el lenguaje corporal.
Para exhibir un comportamiento no verbal positivo, haz contacto visual con la persona que está hablando para demostrarle que estás escuchando. Evita cruzar los brazos o inquietarte, ya que esos comportamientos suelen indicar distracción. Si corresponde, también puedes sonreír y asentir con la cabeza. Estas señales no verbales no solo le confirman a la otra persona que estás prestando atención a lo que dice, sino que además hacen que esa persona se sienta más cómoda durante la conversación.
5. Haz preguntas específicas y abiertas
Una vez que la persona termine de expresar su idea, demuestra que estás conectado haciendo preguntas específicas y abiertas. Evita agregar tu propio juicio a esas preguntas; recuerda, te estás concentrando en lo que la otra persona tiene para decir.
2. Negociación
Fragmento de la película Erin Brockovich (2000), protagonizada por Julia Roberts.
Durante las negociaciones, es necesario tener en cuenta:
- Haz notar que entiendes la posición de la otra parte.
- Comunica que oyes y respetas su opinión, aunque sea distinta a la tuya (“comprendo”, “entiendo”, “aprecio”, etc), esto demostrará que primero valoras a tu interlocutor como persona.
- Afirma tu posición: “siento”, “pienso”, “quiero”, etc. Estas palabras comunican que no estás de acuerdo pero que lo valoras y quieres intercambiar ideas con comodidad.
- Debes mantener una actitud de humildad y no de superioridad.
- Genera en la conversación una situación ganar-ganar (win-win).
3. Persuasión
Esta habilidad se utiliza cuando esperas que tu audiencia realice una acción luego de escucharte o leerte, como puede ser comprar tu producto o servicio, conseguir que te recomienden, o que inviertan en tu proyecto.
También es una habilidad necesaria si buscas inspirar o motivar, por ejemplo, en una presentación ante colegas emprendedores.
La persuasión es una habilidad que se desarrolla siendo muy perceptivo con el público en donde te vas a comunicar y en donde deseas que hagan una acción determinada. Por ejemplo, si son tus clientes, debes centrarte en sus necesidades para que compren tu producto o servicio, pero si es en tu equipo de trabajo, quizás debas centrarte en un beneficio que el empleado puede obtener, sólo si realiza una tarea determinada.
Acá les comparto algunos consejos para mejorar su comunicación persuasiva
Ø Muestra entusiasmo: El entusiasmo es fundamental a la hora de defender tus ideas, ya que es la mejor muestra de que estás plenamente convencido de lo que expones. Las emociones se contagian. Si transmites una actitud positiva, puedes trasladarla a aquellos que te escuchan, lo que les hará más receptivos a tus propuestas.
Ø Refuerza tu credibilidad ante los demás: La credibilidad se adquiere a través de tu comportamiento y de tus actos. Si te muestras transparente, honesto y solidario con los demás, tu credibilidad se verá altamente reforzada y se convertirá en un activo fundamental. De esta manera, resultará mucho más fácil que otras personas presten atención a tus mensajes, ya que te percibirán como alguien de confianza.
Ø Prepara tus intervenciones: Si lo que quieres es persuadir, es muy importante que prepares tus intervenciones. Ya sea en una reunión o un discurso por el aniversario de la empresa ante tus trabajadores. Prepara lo que vas a decir, apóyate en todos aquellos elementos que puedan dotar de mayor fuerza a tu discurso. Si te preparas con el máximo rigor, tus argumentos serán mucho más sólidos.
- Escucha a los demás
- Trabaja en tu comunicación no verbal (sobre eso estaremos compartiendo a continuación).
Fragmento de la película “La vida es bella”
4. Comunicación no verbal
Tan importante es lo que dices, como el cómo lo dices. La comunicación no verbal es esencial para dotar de mayor credibilidad a tus mensajes. Tu postura, tus gestos, tus miradas o la utilización del tono de voz aportan mucha información. Por eso debes controlar al detalle estos aspectos, y usarlos en tu favor para potenciar nuestra capacidad de persuasión.
¿Qué elementos consideras que hay que tener en cuenta en este sentido?
Ø Expresiones faciales
El rostro humano es capaz de expresar innumerables emociones sin decir una palabra. Y a diferencia de algunas formas de comunicación no verbal, las expresiones faciales de las emociones son universales. Las expresiones faciales de felicidad, tristeza, ira, sorpresa, miedo y asco son las mismas en todas las culturas.
Ø Movimientos corporales y postura
La percepción de las personas sobre nosotros varía en función de la forma en la que nos sentamos, caminamos, nos levantamos o sostenemos la cabeza, ya que el modo en la que nos movemos y comportamos comunica una gran cantidad de información al exterior. Este tipo de comunicación no verbal incluye la postura, el porte, la posición y los movimientos.
Ø Gestos
Los gestos forman parte de nuestra vida cotidiana. Saludamos, señalamos, hacemos señas y utilizamos las manos cuando discutimos o hablamos animadamente, expresándonos con gestos a menudo de forma inconsciente. Sin embargo, el significado de los gestos puede ser muy diferente según la cultura y la región, por lo que es importante tener cuidado para evitar interpretaciones erróneas.
Ø Contacto visual
Dado que el sentido visual es dominante para la mayoría de las personas, el contacto visual es un tipo de comunicación no verbal especialmente importante. La forma de mirar a alguien puede comunicar muchas cosas, como interés, afecto, hostilidad o atracción. El contacto visual también es crucial para mantener el flujo de la conversación y para calibrar la respuesta de la otra persona.
Ø El tacto
Nos comunicamos mucho a través del tacto. Piensa en los mensajes que transmiten: un firme apretón de manos, una tímida palmada en el hombro, un cálido abrazo de oso, una palmadita en la espalda que da seguridad, un gesto condescendiente en la cabeza o un apretón controlador en el brazo.
Ø Espacio
¿Alguna vez nos hemos sentido incómodos durante una conversación porque la otra persona estaba demasiado cerca e invadía nuestro espacio? Todos tenemos necesidad de espacio físico, aunque esa necesidad difiere según la cultura, la situación y la cercanía de la relación. Podemos utilizar el espacio físico para comunicar muchos mensajes no verbales diferentes.
Ø Voz
No es sólo lo que decimos, sino cómo lo decimos. Cuando hablamos, los demás «leen» nuestra voz, además de prestar atención a nuestras palabras en un proceso de escucha activa. Se fijan en el tiempo y el ritmo, en el volumen de la voz, en el tono y la inflexión, y en los sonidos que transmiten comprensión y asentimiento. Pensemos que el tono de voz puede mostrar sarcasmo, enfado, afecto o confianza.
Aquí entra en juego la paralingüística, ciencia que estudia elementos como la intensidad o volumen de la voz; la velocidad de emisión de los enunciados; el tono, variantes y matices de la entonación y duración silábica o el volumen.?
5. Imagen y autoimagen
En cómo vestimos, en nuestros gestos se transmite como somos, a veces distorsionamos ese aspecto porque no nos cuidamos o porque lo que vestimos no va con el tipo de negocios que hacemos.
Por eso es tan importante tener coherencia entre lo interno y externo: primero tienes que autoconocerte (observar tu imagen interna, definirla) para poder aplicarlo en la imagen externa.
En cómo te vistes, en cómo te mueves, en cómo escribes, en cómo hablas, en cómo muestras tu producto o servicio: comunicas tu negocio, una forma de ser, un estilo de vida. Y eso es lo que tu potencial cliente quiere comprar.
Imagen interna
A veces nos creamos una imagen falsa y creemos que somos alguien que realmente no somos. ¿Cuál es tu imagen real y potenciadora?
Pueden trabajar con estas preguntas si aún no lo han hecho: ¿Cuál es mi auto-imagen? ¿Es posibilitadora o limitante? ¿Cómo me veo? ¿Cuál es mi rol? ¿Creo en lo que hago? ¿Qué pienso?
Se trata de identificar qué de eso que quiero ser, y qué de eso soy hoy.
Mostrarte y mostrar lo que haces no es hacer autobombo, es ser genuino, coherente, se trata de compartir lo que sientes, piensas y haces.
Esto es lo primero antes de lanzarte a emprender, antes de comunicar tu negocio en redes sociales, en tu web o de forma gráfica offline.
Es necesario autoconocerse, para determinar la imagen que vas a proyectar, porque tu negocio y tu marca, hablan de ti.
Imagen externa
Es imprescindible cuidar el aspecto personal, lo que tiene que ver con la presencia:
- Impacto personal: postura, gestos, tonos de voz, semblante.
- Arreglo personal: lo que vestimos debe ser adecuado y debe existir una coherencia entre nuestra forma de vestir y nuestra personalidad, estilo de vida y ocasión de uso.
La apariencia física te ayuda a proyectar una imagen segura, confiable y creíble, así podrás influir en tu audiencia y conseguir el posicionamiento adecuado.
La imagen asertiva es entonces, el equilibrio entre la imagen interna y externa. Es la forma coherente de comunicarnos con los demás, generando los estímulos adecuados y enviando el mensaje que queremos transmitir a través de nuestra vestimenta.
Analiza tu imagen actual, compara la imagen que tienes hoy de ti mismo, con lo que otras personas perciben de ti para identificar qué debes mejorar para enfrentar tus objetivos.
6. Presencia online en la plataforma adecuada
Tener presencia online implica desarrollar habilidades escritas y orales sin duda. Para generar confianza (algo tan importante para impulsar tus ventas) depende de cómo te muestras en la plataforma que sea más adecuada según tu negocio.
Lo cierto es que tanto en redes sociales, en tu web, o en plataforma de mensajería necesitas tener una buena ortografía, buena redacción y un lenguaje directo en el tono que defina a tu negocio.
La combinación perfecta es un buen texto más imágenes atractivas. También es muy importante utilizar el recurso del video, o las transmisiones en vivo por las redes, las que requieren expresar tu mensaje en forma oral correctamente, logrando transmitir tu mensaje en 5 segundos.
Está comprobado que el usuario decide en 5 segundos si le resulta atractivo lo que dices, y se queda. De lo contrario no mira el video, o ni siquiera termina de leer el título, por lo tanto no lee el post.
¿Qué haces tú cuando lees el título de un post o navegas en Youtube si no entiendes rápidamente de que se trata? o mejor aún, ¿si ese título no responde a la información que buscas?
Aunque el post o vídeo tenga un contenido interesante, no harás click ni te quedarás leyendo o viendo: tu tiempo es valioso y el de tu cliente también.
En el caso de las redes sociales, hay que conocer las particularidades de cada una. De eso hemos hablado ya en otras conferencia pero es un tema con muchísima tela por donde cortar, por eso podemos ahondar en el tema en próximas conferencias.
Aquí les dejo algunas marcas cubanas con buena presencia en redes sociales que pueden servir de referencia:
7. Hablar en público
Es el gran temor de muchos emprendedores. Es importante dejar los miedos de lado y aprendas a dominar esta habilidad porque la usarás en todo tu recorrido emprendedor.
¿Qué puedes hacer?
Habla mirando a los ojos, mantén tu postura recta, hombros altos y manos fuera de los bolsillos. Se trata de generar confianza también con tu postura y el lenguaje corporal.
Esta habilidad la utilizarás tanto en la comunicación interna, como en la externa.
Comunicación interna
El líder del proyecto debe poder comunicarse con el equipo de manera confiada, clara, profesional y cortés, es decir, demostrando su buena educación.
Evita la agresividad pasiva y los insultos. Si realizas una crítica que sea constructiva, dando la oportunidad a los miembros del equipo de salvar el error y aprender del mismo.
Quizás te toque mediar en un conflicto entre dos partes del equipo, y deberás ser hábil para convencerlas de que deben trabajar conjuntamente para un mismo fin.
Puedes presentarte como líder con mensajes públicos o privados, transmitiendo confianza, sinceridad y pasión para motivar a tu equipo.
Comunicación externa
Siempre se trata de transmitir con claridad, de forma concreta, con confianza.
Es conveniente estar preparado para diferentes ocasiones como pueden ser una conferencia, reunión de negocios, atender a un cliente (potencial o no), dirigirte a un proveedor, conseguir socios, inversores, presentarte a un colega emprendedor en un networking con un elevator pitch que puede variar según a quien te dirijas.
Un inversor querrá conocer la rentabilidad, el plan de negocios, lo interesante que es tu proyecto para unirse a él. En cambio un cliente querrá saber qué beneficios tiene tu producto o servicio, cómo logras solucionar su problema. Hay que despertar el interés de quien nos escucha.
Es fundamental comunicar de manera correcta el mensaje que queremos transmitir. La idea de negocio puede ser genial, pero si no logras transmitir tu pasión por esa idea, su esencia, de forma concreta, enérgica y con confianza, no lograrás persuadir y enamorar al interlocutor (cliente, potencial cliente, proveedor, inversor, colega, socio).