Puntos de contacto de una marca, ¿Cúales son? ¿Cómo los gestionamos?

05/05/2022

MSc. Yanetzis Ávila

Todos los negocios quieren aumentar la satisfacción del cliente, pero si no tienes en cuenta los puntos de contacto de tus clientes, es posible que no obtengas buenos resultados.

Pero, no estás segur@ de cuáles son tus puntos de contacto y cómo tomar las mejores decisiones para tu negocio, sigue leyendo, por acá te contamos más. 

Un punto de contacto es cualquier situación en la que un cliente actual o potencial entra en contacto con tu marca, con tu negocio, ya sea antes, durante o después de una compra o consumo. Es por ello que, identificar tus puntos de contacto es el primer paso para crear un mapa de trayectoria del cliente y así asegurarte de que los clientes estén satisfechos y bien informados en cada uno de los eslabones del proceso.

Ahora bien, para determinar los puntos de contacto recomendamos identificar acertadamente las diferencias entre los tipos de clientes y diferenciar los puntos de contacto. No todos los clientes son iguales, no tienen las mismas motivaciones y necesidades ni recorren el mismo camino para llegar al negocio. Asimismo, La visión del cliente es diferente de la visión del negocio; por lo cual no debemos basarnos únicamente en análisis internos, en lo que creemos nosotros o reproducir mapas de contacto que sean reflejo de nuestra estructura de negocio.

También es fundamental conocer siempre qué está haciendo la competencia y cómo nos podemos diferenciar. También es válido preveer si lo que vamos a proponer es fácil de copiar por un competidor e ir haciendo ajustes a lo largo del tiempo: nuestro mapa y la definición de los puntos de contacto cambiará en la medida en que lo hagan nuestros clientes, nuestro negocio y nuestros competidores, etc.

Descubriendo los puntos de contacto

Dado que hay muchísimas maneras de que tus clientes entren en contacto con tu marca, es posible que descubrir cuáles son todos tus puntos de contacto puede que resulte, de inicio, algo complicado de realizar acertadamente; pero como truco vamos a utilizar la vieja y ganadora fórmula de ponerte en los zapatos del cliente.

Ahora que eres cliente de tu propio negocio, con papel y lápiz o la hoja en blanco de la PC, ve tomando nota mientras piensas como cliente. Asegúrate de compartir la info con tu equipo de trabajo y hasta la familia si es un negocio familiar, muchas cabezas siempre piensan mejor que una y ofrecen más y mejores propuestas. Puedes utilizar preguntas como estas aunque son solo un punto de partida puede hacerte estas, otras y mas según las características de tu negocio y tus clientes.

¿Adónde vas?, ¿dónde buscas? ¿cómo llegas? ¿qué haces? cuando tienes un problema que necesitas resolver, descubres el producto o negocio que solucionará dicho problema, ya te decidiste a comprar y cuando quieres comprar otras veces o recomiendas el negocio o los productos/ servicios a alguien más.

Ten en cuenta siempre que los puntos de contacto abarcan todo el proceso desde antes de la compra, durante la compra y después de la compra.

Ejemplos de puntos de contacto encontramos en: anuncios (publicitarios o no), catálogos de producto, perfiles en redes sociales, página web, tienda online, eventos, canales de atención al cliente, blog, referencias de otras personas cercanas, vendedores, punto de venta (local del negocio), empaque, experiencia con el producto, etc.

¿Qué hacer con los puntos de contacto?

La importancia de los puntos de contacto no sólo se limita a transmitir una imagen positiva de un negocio o marca; es algo que podemos y debemos gestionar asertivamente; pues está directamente relacionado con el posicionamiento, el proceso de construcción de la marca y la forma en la que los públicos perciben el negocio y lo que este ofrece.

Cada punto de contacto es algo que da de qué hablar y que envía un mensaje al mercado. En este sentido, es imprescindible planear de forma intencional y estratégica cada punto de contacto con el fin que puedan comunicar un mensaje que les permita obtener la percepción deseada. 

Todo esto redunda en el proceso de construcción de marca, en la consecución del posicionamiento deseado y en la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente, investigando que cosas funciona y que no, si se cumplen o no las expectativas de los clientes. Todo lo anterior contribuye no solo de verificar reacciones de los clientes sino también a optimizar el punto de contacto.

Recordemos siempre que los clientes actuales poseen los superpoderes que otorgan la conectividad y las redes sociales. El cliente opina de forma abierta y frecuente, comenta su experiencia tanto de productos como servicios, por lo que cuidarla es fundamental. Una opinión positiva o negativa puede ser crucial y viaja a la velocidad de la luz volviéndose viral en solo minutos.

¿Cómo ayudar a través de los puntos de contacto a mejorar la experiencia del consumidor?

En primer lugar, es necesario generar una propuesta de valor y luego transmitirla en los puntos de contacto identificados. Necesitamos diseñar las experiencias que queremos que viva el cliente en cada una de las fases de la experiencia del cliente (Customer Experience). Es preciso identificar y optimizar los puntos de contacto para fortalecer vínculos y fidelizar clientes, ofrecer mensajes y contenidos personalizados para enriquecer la experiencia.

El equilibrio y la homogeneidad de la experiencia que vamos a transmitir en los distintos puntos de contacto son esenciales. Sabemos que el cliente integra experiencias para formarse una opinión y que éstas no son estáticas en el tiempo, pues varían según las interacciones con el negocio y la etapa de compra.

Sin dudas, los puntos de contacto son un elemento clave para la gestión de una efectiva estrategia de experiencia del cliente; conocerlos y gestionarlos es vital en la consecución de los objetivos del negocio. La evaluación continua, el seguimiento y la correlación con indicadores claves del negocio ayuda a completar estas interacciones y sacar lo mejor de cada punto de contacto.

¿Ya sabes cuáles son los puntos de contacto de tu negocio? ¿Los has optimizado? ¿Tienes identificados los puntos de contacto según las fases de la experiencia del cliente?

¡Pongamos neuronas al asunto! ¡Sé generoso con el conocimiento y comparte tu experiencia!

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