Crisis en las redes sociales ¿qué hacer y cómo?

19/05/2020

MsC. Yanetzis Ávila

Todo el mundo recomienda a los negocios y a las marcas “estar online”. Muchos han llevado la importancia de estar en las redes al extremo de parafrasear la conocida frase del filósofo René Descartes al modo “estoy en las redes sociales, luego existo”.

Lo cierto es que los gurús del posicionamiento sí consideran que el entorno digital es ese espacio que permite a las marcas llegar a más personas, crear comunidad, dialogar con su público, estar en contacto más directo con sus clientes, identificar necesidades, adaptar sus bienes y servicios a lo que buscan los consumidores y muchísimas ventajas más que no pretendemos enunciar aquí.

Pero como en el camino hacia las rosas, es inevitable encontrarse con espinas; las marcas online están en una mayor posición de vulnerabilidad. Y es que sea, con buenas o malas intenciones, un simple criterio negativo emitido una vez puede potencialmente volverse viral y en pocas horas la noticia darle la vuelta al mundo, generando una situación no deseada para la marca o negocio, con todas las consecuencias negativas que trae consigo una crisis de reputación corporativa online.

Por estos tiempos, ser ciudadanos con un comportamiento responsable nos obliga a quedarnos en casa; esto sin dudas, incrementa el tiempo que se pasa en el modo online, fundamentalmente el que emplea en la navegación e interacción en redes sociales. La frecuencia de exposición a los contenidos -en estos días marcados por nuevas modalidades de servicios desarrollados por los negocios para mitigar/ solucionar los retos que impone la pandemia- ha generado un mayor intercambio de los usuarios con las marcas y los negocios.

Sea cual sea la situación que se te haya presentado o estés enfrentando ahora mismo en las redes sociales e incluso más allá del entorno digital; pensar y detenerse a analizar antes de actuar/responder son las primeras reacciones que debes tener. Sin embargo, ser proactivos es la mejor herramienta para anticiparte a los acontecimientos y deviene en un factor clave en el entorno cambiante y competitivo actual. Ser capaz de predecir potenciales situaciones no deseadas, tener definido cómo se puede actuar ante ellas y prever posibles soluciones, implica haber ganado una parte importante de la batalla, sin que esta haya comenzado.

Si bien esto no siempre es posible por diversos motivos y también porque para una crisis casi nunca estamos lo suficientemente preparados, en estas líneas podrás encontrar algunas propuestas necesarias que te ayudarán a manejar situaciones conflictivas.

  1. Identifica qué problema tienes ¿Es un problema real, en qué nivel está? ¿Es un comentario negativo, una queja de uno o varios clientes, es una ofensa, un enlace malicioso o un incumplimiento de las reglas de publicación? ¿Tiene potencial para hacerse viral? En cualquiera de los casos, hay que trabajar en ello inmediatamente.
  2. Identifica quién realiza la publicación. ¿Es un cliente real insatisfecho?, ¿es una broma, es un troll? (persona que publica mensajes provocadores, fuera de tema con la intención de molestar o provocar reacciones en la comunidad en línea), ¿es un antiguo empleado? ¿Son otr@s? ¿Cuáles? Reconoce tu falta, a veces un simple reconocimiento del error y una gratificación en forma de descuento, un producto/ servicio gratis o algo similar, son suficientes para aliviar el malestar y así lograr que se modifique una opinión.
  3. Decide quién debe responder, ¿será el community manager o el dueño del negocio? Evalúa si es necesario que sea el dueño del negocio el que responda a la publicación; las personas se sentirán más importantes y mejor atendidas si su opinión es tenida en cuenta por el propio dueño.
  4. Detén el resto de las publicaciones programadas. Si ya estás en un verdadero problema hay que solucionarlo, no ignorarlo. Debes explicar qué está sucediendo al resto de la comunidad. Continuar publicando como si nada sucediera, puede empeorar la situación.
  5. Ofrece una respuesta. Para ello, también debes tener en cuenta:
  • , utiliza el tono adecuado a la situación; si crees que debes ser alegre, sé alegre; si debes ser chistoso, apela al sentido del humor; si el problema es serio, entonces es hora de comunicarte en un tono serio y directo.
  • . Actúa rápido, los tiempos de las redes sociales son diferentes. Las noticias pueden hacerse virales con mucha facilidad en un período breve.
  • , analiza donde ocurrió el problema, soluciónalo en la misma red. Evalúa si es necesario utilizar otras redes, tal vez sólo llamarías más la atención sobre un problema que necesitas que quede pronto en el pasado.
  • . No se trata sólo de reconocer que hubo algún error/ comportamiento inadecuado; sino que realmente se trabaja para solucionarlo de la mejor manera y así evitar que se repita en el futuro.
  • Sé breve y directo en las respuestas. La intención es responder ante una situación de crisis y no generar un debate ni una larga discusión.
  • Siempre que sea posible, trata de mover el intercambio hacia canales privados y trata de establecer contacto directo a través del correo, el teléfono u otros canales de comunicación fuera de las redes sociales.

Si bien, estas son sugerencias que es recomendable tener en cuenta para solucionar de la mejor manera situaciones de crisis en las redes sociales; hay otros 3 consejos adicionales que quisiera dejarte; pues también te serán muy útiles para enfrentar situaciones de crisis online cualquiera sea la dimensión que tengan.

  1. Aprende de la experiencia propia y ajena. Una vez que hayas pasado por una situación de crisis o conoces a alguien que pasó por una situación similar; analiza con detalle cómo se llegó a ese problema, qué solución se le dio y qué otras formas de solución hubieran sido posibles. Es bueno analizar los problemas, de casi todos se pueden sacar lecciones para el crecimiento personal y del negocio. Las competencias que nos dejan las crisis sirven para avanzar.
  2. Monitoriza y da seguimiento a las menciones de tu marca y tu negocio en las redes. Siempre es muy importante conocer qué se dice sobre tu marca, tu negocio, tus productos, tus servicios; dónde se dice, quién dice, y algo bien importante, cómo se sienten las personas sobre tu negocio. Esta actitud proactiva te permitirá identificar con prontitud si existe una situación que pudiera generar un problema en el futuro.
  3. No esperes a estar en una situación de crisis para reaccionar, no dejes las cosas a la improvisación. Busca profesionales y elabora tu Plan de Comunicación de Crisis para las redes sociales, donde todos los escenarios posibles queden reflejados; es la mejor manera de estar preparados. Una respuesta oportuna y adecuada garantizarán el mantenimiento de la imagen positiva de tu negocio en las redes sociales digitales.

Estas son nuestras propuestas, ahora te toca a ti ¡Sé generoso con el conocimiento, comparte tu experiencia!

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