Ventas ¿Cómo aprender de lo que no dicen los clientes?

12/05/2020

Msc. William Bello Sánchez

Vender es más que entablar un diálogo con nuestros clientes. Nos acostumbramos a hablar cuando se vende y con ello pareciera que realizamos la acción más significativa. El hablar lo más importante, es saber sobre qué y qué argumentos de nuestro discurso de ventas brindarán una mayor conexión con los clientes.

Proceso de la Venta

El proceso de la venta toma como punto de partida las necesidades de los clientes, las cuales muchas veces, no son interiorizadas por ellos, pero el vendedor sí debe ser capaz de llegar a ellas. Si bien es cierto que se puede vender lo que la gente no necesita, lo que es una práctica bastante extendida, ella atenta contra la reputación de la empresa. Por lo tanto, para vender hay que lograr identificar las necesidades de los clientes, sean o no acompañadas del estado de carencia (sensación de que algo me hace falta). Lograr que los clientes lleguen a desarrollar un estado de carencia es parte de los objetivos de un buen vendedor, una vez que logra identificar la necesidad. Solo así puede canalizar adecuadamente el deseo, para llevar al cliente al producto que puede cubrir con mejores resultados su necesidad. Es procurar cerrar el ciclo del proceso de venta, alcanzando la satisfacción del cliente y que, con este, se establezca una conexión cliente-empresa.

Como ven, es muy importante conectarse en la venta con las necesidades del cliente, pero, ¿cómo llegar a ellas si incluso el cliente en ocasiones no es consciente de ello? Al vendedor le toca, sin lugar a dudas, encontrar dónde está lo que no nos dicen los clientes. Tendemos a no dar información cuando no nos sentimos cómodos (aunque como verán más adelante siempre habrá señales que nos delatan), así que lo primero es la confianza, sin ella, obtener datos será ciertamente, más difícil.

Rapport

Generar rapport es fundamental para llegar a un clima de confianza. La expresión hace referencia a un estado de excelencia para la comunicación, como resultado de la combinación de elementos subjetivos y objetivos que permiten que las personas se encuentren en sintonía psicológica y emocional.

La palabra se deriva del verbo francés rapporter que literalmente se traduce en promover un cambio, lo que, cuando ocurre, significa que la comunicación no irá en una sola dirección, el cliente también intentará comunicarse con nosotros, rompiendo el paradigma de que solo el vendedor habla.

El rapport se establece comúnmente en la introducción terapéutica o en cierta situación social que amerite un estímulo y a la vez un intercambio de información. En ventas no daremos una terapia, pero dependemos del rapport para llegar a lo profundo en las necesidades del cliente, pues todas las necesidades no son iguales.

Proceso que implica el uso del rapport

Observar: es imprescindible observar a la otra persona, ya que a través de ella se podrán identificar las características que permitirá reflejar a cada persona.

Igualar: se trata de igualarse a la otra persona, reflejarse, realizando gestos similares de una forma sutil.

Seguir: reflejar a la persona durante un breve tiempo.

Conducir: una vez que se cree un vínculo de confianza después de haber seguido a la persona, es el momento en el que se va a conducir o dirigir hacia el objetivo prefijado.

Estos procesos estarán condicionados por la personalidad y las aptitudes de cada vendedor, para muchos será un proceso espontáneo e incluso, lo logran cotidianamente, sin que para ello hayan recibido preparación alguna.

A quienes no les sea tan sencillo, tendrán a la mano un grupo de técnicas que le permitirán llegar a desarrollar rapport:

  • Los patrones lingüísticos utilizados: ya sea visual, auditivo o Kinestésico.
  • la posición del cuerpo, piernas y pies, distribución del peso, posición de los brazos, manos, dedos, etc.
  • la dirección de la mirada, los movimientos oculares, etc.
  • ritmo de la respiración, origen de la respiración (pecho, abdomen o estómago).
  • el movimiento que sigue cuando habla, ya pueda ser lento o rápido, más tranquilo, etc.
  • volumen, ritmo, tipo de palabras, entonación, etc.

Empatía

La empatía también forma parte del rapport, está en la implicación emocional que se espera exista entre el vendedor y el cliente. La empatía facilita el ponernos en el punto de vista de otros y llegar a sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idóneas, para ayudarles con más eficacia a alcanzar sus objetivos. Para cubrir una necesidad, pueden existir diferentes maneras; es importante conectar con el cliente para entender las peculiaridades de su necesidad y de este modo canalizar adecuadamente el deseo y con ello aumentar nuestras probabilidades de cerrar la venta.

Lenguaje no verbal

Claro que con esto no basta, debemos estar atentos a todas las señales que envían los clientes y las que nosotros transmitimos indirectamente. Solo el 7% de nuestra comunicación se la debemos a las palabras, un 93% es no verbal. ¿Cuánta información tenemos en esa dimensión de la comunicación y desechamos? Seguramente mucha. Si por una parte desarrollamos la habilidad de modular nuestro lenguaje no verbal, para transmitir el verdadero mensaje que queremos que sepa el cliente y por otra aplicamos estas mismas habilidades, cuando evaluemos las necesidades del cliente podremos saber qué es lo que le importa, cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o servicio.

Los tipos de comunicación no verbal se relacionan con:

  • Distancia entre las personas
  • Ambiente físico
  • Postura
  • Gestos
  • Expresiones faciales
  • Contacto ocular
  • Cómo hablamos

Consideraciones finales

Los buenos vendedores saben que toda su prosperidad puede irse a pique si no prestan la debida atención, no solo a lo que está al alcance de la vista, sino también a los componentes ocultos en la comunicación con el cliente.

Las empresas, cada día más, se han dado cuenta de la necesidad de contar con profesionales que posean otro tipo de habilidades y destrezas, diferentes a las que se solían usar en las ventas tradicionales. Aquellas empresas que reconocen la importancia de este cambio, comienzan a buscar vendedores que sepan realmente comunicarse con el cliente, que puedan averiguar lo que el potencial comprador busca y cómo lo que uno vende realmente le beneficia.

Los resultados más significativos en las ventas, al día de hoy, no están en las ventas en sí misma, sino en el vínculo que logramos con el cliente. Hoy en día ante tanta información y en la mayoría de los casos opciones, las personas llegan a los negocios por el producto, pero regresan por las conexiones que dejan. Esas conexiones en la mayoría de los casos, son el resultado de entender lo que no te dicen los clientes.

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