Msc. Yunet Arteaga
Abrir un negocio privado cambia muchas cosas. Pero construir una cultura de servicio requiere algo más que vender un producto o prestar un servicio: implica transformar la manera en que entendemos nuestra relación con quienes nos eligen.
En Cuba, este es un proceso que todavía está en construcción.
Durante décadas, gran parte de la actividad comercial y de servicios en Cuba estuvo desarrollada bajo un modelo estatal. En ese contexto, la relación entre quien ofrecía un producto o servicio y quien lo recibía era muy diferente a la que encontramos hoy en un mercado con mayor presencia de negocios privados.
El cliente tenía pocas alternativas.
Cambiar de establecimiento no siempre era una posibilidad. La competencia era limitada y, en muchos casos, la calidad de la atención no determinaba directamente la supervivencia del negocio.
No se trata de juzgar a quienes trabajaron durante décadas en ese contexto. Las formas de trabajar también están condicionadas por el sistema en el que se desarrollan.
Pero algunas prácticas y maneras de relacionarnos con los clientes permanecen.
Y hoy, cuando el emprendimiento privado cubano continúa creciendo y transformándose, también tenemos la oportunidad de transformar esas prácticas.
Hay una escena que muchas personas pueden reconocer.
Entras a un establecimiento. Preguntas por un producto. La respuesta llega con desgano. Haces otra pregunta y parece que estás molestando. Solicitas información sobre un servicio y recibes una explicación poco clara.
O tienes algún inconveniente con una compra y la respuesta parece ser:
“Ese es tu problema.”
En esos momentos hay algo que vale la pena preguntarnos:
Porque un negocio no se relaciona con sus clientes únicamente a través de aquello que vende.
También lo hace a través de cada interacción.
La forma de saludar.
La manera de responder una pregunta.
La disposición para explicar.
El cumplimiento de un horario.
La capacidad de reconocer un error.
La manera de gestionar una queja.
Todo eso también comunica quiénes somos como negocio.
Durante años hemos escuchado una frase:
“El cliente siempre tiene la razón.”
Pero llevada al extremo, tampoco es una buena filosofía de servicio. El cliente puede equivocarse. Puede tener expectativas que no corresponden con lo que ofrecemos. Puede pedir algo que no podemos proporcionar. Incluso puede comportarse de manera irrespetuosa.
Ser profesional no significa aceptar cualquier comportamiento.
La verdadera cultura de servicio no consiste en decirle que sí a todo el mundo. Consiste en poder decir “no” cuando es necesario, establecer límites y defender nuestras condiciones, pero hacerlo con respeto, claridad y profesionalidad.
Porque existe una diferencia enorme entre:
“No puedo ofrecerte eso.”
y
“Eso no es problema mío.”
La primera es una respuesta profesional.
La segunda rompe la relación.
Imaginemos dos negocios que ofrecen productos similares, con precios parecidos y una calidad comparable.
En uno:
En el otro:
¿A cuál regresarías?
La respuesta parece evidente.
Por eso, la experiencia de cliente no es un elemento adicional del negocio: forma parte de lo que el negocio ofrece.
En mercados donde muchos negocios ofrecen productos o servicios similares, la experiencia puede convertirse en una forma de diferenciación.
Tal vez no puedas tener el precio más bajo.
Tal vez no tengas el local más grande.
Tal vez tu competencia tenga más seguidores.
Pero sí puedes preguntarte:
¿Qué experiencia quiero que tenga una persona cuando interactúe con mi negocio?
Puedes diferenciarte por cosas que parecen pequeñas:
Ninguna de estas acciones requiere necesariamente una gran inversión.
Requieren algo diferente: una decisión consciente de hacer las cosas de otra manera.
A veces pensamos que para atender bien hay que tener una especie de “vocación natural”.
Pero no todas las personas nacen sabiendo atender clientes.
El servicio también se aprende, se practica y se gestiona.
Una persona puede ser excelente en su profesión y, sin embargo, necesitar desarrollar habilidades para relacionarse con sus clientes.
Comunicación.
Escucha.
Empatía.
Manejo de conflictos.
Conocimiento del producto.
Capacidad de respuesta.
Gestión de expectativas.
Y cuando existe un equipo, esto se vuelve todavía más importante.
No basta con decir:
“Aquí tratamos bien a los clientes.”
Hay que definir qué significa eso en la práctica.
La cultura de servicio no se construye únicamente con buenas intenciones.
También necesita criterios, procesos y formación.
Aquí aparece una idea especialmente importante. Cuando hablamos de oportunidades de negocio, normalmente pensamos en productos nuevos, mercados poco explorados o tecnologías innovadoras. Pero existe otra oportunidad mucho más cercana:
Si en un sector los clientes están acostumbrados a esperar demasiado, cumplir los tiempos puede ser una ventaja.
Si nadie explica claramente sus productos, comunicar mejor puede diferenciarte.
Si las quejas suelen ser ignoradas, resolverlas puede convertirse en parte de tu propuesta de valor.
Si comprar resulta complicado, hacer que comprar sea sencillo ya es una innovación.
No siempre necesitamos inventar algo que nunca haya existido.
A veces necesitamos observar lo que existe y preguntarnos:
¿Cómo podría hacerlo mejor?
La cultura de servicio también se emprende
Construir un negocio no consiste únicamente en encontrar qué vender.
También implica decidir cómo queremos relacionarnos con las personas que confían en nosotros.
Y esto es especialmente importante en un ecosistema emprendedor que todavía está construyendo sus propias formas de hacer negocios.
Cada interacción cuenta.
Cada cliente que se siente escuchado.
Cada problema que se resuelve correctamente.
Cada promesa que se cumple.
Cada persona que decide volver.
Todo eso contribuye a construir una cultura empresarial diferente.
Por eso, quizás la pregunta no sea:
“¿Cómo consigo más clientes?”
sino también:
“¿Qué hago para que quienes ya me eligieron quieran volver?”
Porque conseguir una venta puede ser el resultado de una buena estrategia. Pero conseguir que alguien vuelva, recomiende tu negocio y confíe nuevamente en ti requiere algo más: una buena experiencia. Y construir esa experiencia es una tarea que todavía tenemos por delante. Una tarea pendiente, pero también una enorme oportunidad para diferenciarnos.
